Service Now

Esta reseña de ServiceNow analiza la plataforma desde la perspectiva del «low-code»: para qué se utiliza ServiceNow, sus características principales, cómo funcionan los precios y las licencias de ServiceNow, App Engine y Flow Designer, en qué aspectos destaca y en cuáles se queda corto, y las alternativas que merece la pena comparar. ServiceNow es más conocido como una plataforma ITSM para la gestión de servicios de TI, pero esa misma plataforma de IA de ServiceNow también gestiona la prestación de servicios de RR. HH., la atención al cliente, las operaciones de seguridad y las aplicaciones personalizadas en un único modelo de datos. Para una gran empresa, esa plataforma unificada es la clave: cada aplicación, flujo de trabajo y registro se encuentra junto a los datos de gestión de servicios que los equipos de TI ya utilizan.

¿Para qué se utiliza ServiceNow?

La mayoría de las empresas adquieren ServiceNow para la gestión de servicios de TI: incidencias, solicitudes, gestión de cambios, gestión de problemas, una base de conocimientos y una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) que mapea activos y servicios. A partir de ahí, muchos equipos lo amplían a la prestación de servicios de RR. HH., la gestión del servicio de atención al cliente, el servicio de campo, la gestión de activos, las operaciones de seguridad y la gestión estratégica de la cartera.

La parte de «low-code», App Engine, se utiliza para crear los flujos de trabajo que se sitúan entre esos productos: solicitudes de incorporación, gestión de instalaciones y asuntos legales, seguimiento de auditorías y cumplimiento normativo, aprobaciones de compras y aplicaciones específicas de cada departamento que antes se gestionaban mediante hojas de cálculo y correo electrónico. Dado que estas aplicaciones se ejecutan en la misma plataforma, reutilizan los mismos usuarios, roles, aprobaciones, catálogo de servicios y datos, de modo que una aplicación de incorporación de RR. HH. puede abrir tickets de TI, solicitar hardware y asignar formación sin necesidad de integraciones personalizadas. Los usuarios empresariales describen el proceso y los desarrolladores profesionales se encargan de la lógica empresarial compleja.

Características clave y capacidades de IA

• App Engine Studio: un entorno guiado en el que los creadores desarrollan aplicaciones con herramientas de arrastrar y soltar, editores de formularios, plantillas predefinidas y aplicaciones de ejemplo (Comunidad de ServiceNow, noviembre de 2025).
• Flow Designer: automatización visual de flujos de trabajo para aprobaciones, notificaciones, lógica condicional y acciones sobre datos, con acciones y subflujos reutilizables.
• Spokes de IntegrationHub: conectores predefinidos para Microsoft Teams, Slack, Jira, Salesforce y otros sistemas, para que los equipos conecten datos sin necesidad de escribir llamadas a la API personalizadas.
• Now Assist for Creator: IA generativa que convierte una descripción en lenguaje natural en una aplicación, formularios y flujos, y un asistente de código que genera y explica scripts (guía de instrucciones de la comunidad de ServiceNow).
• Virtual Agent: chatbots para tareas rutinarias, como restablecimiento de contraseñas, solicitudes de TI y consultas de RR. HH.
• Mobile Studio y Now Mobile: crea aplicaciones móviles con componentes de arrastrar y soltar; los empleados utilizan la aplicación Now Mobile para solicitar servicios y encontrar respuestas.
• Gobernanza: App Engine Management Center para aplicar aprobaciones, normas, pruebas, roles de seguridad y políticas de implementación para los desarrolladores ciudadanos.
• Programación cuando sea necesario: scripts de servidor y cliente en JavaScript en las API Glide de ServiceNow, API REST con scripts y un IDE completo para desarrolladores profesionales.

Precios de ServiceNow

ServiceNow no publica sus precios, y su modelo de precios depende de los productos, los tipos de usuario y las necesidades empresariales. Cada producto se cotiza a través del departamento de ventas y no existe ningún plan gratuito para uso en producción. App Engine se licencia por usuario y año, con tres tipos de usuario: «Creator» para desarrolladores, «Builder» para desarrolladores ciudadanos que configuran flujos y formularios, y «User» para personas que trabajan en aplicaciones ya desarrolladas (Redress Compliance, un asesor de licencias).

Según la misma guía, los niveles actuales de App Engine son «Foundation», con 15 tablas personalizadas y 3 aplicaciones de ámbito limitado, y «Prime», con tablas y aplicaciones ilimitadas, además de automatización avanzada e IA; «Prime» suele costar entre un 30 % y un 50 % más por usuario. En cuanto a ITSM, las guías de terceros indican que ServiceNow pasó a los niveles Foundation, Advanced y Prime en abril de 2026, con Now Assist incluido en cada licencia de ITSM. Las funciones anteriores de IA generativa requerían los complementos Pro Plus o Enterprise Plus.

Las cifras de terceros dan una idea de la magnitud: SmartSuite, citando datos de Vendr, sitúa la mediana de los contratos de ServiceNow en unos 130.080 dólares al año, con un rango que va desde unos 45.000 dólares hasta más de 500.000 dólares (SmartSuite, escrito por un competidor). Featurebase estima unos 100 dólares por usuario al mes, también como competidor.

Un aspecto del coste que conviene comprobar es la asignación de tablas personalizadas y el tipo de usuario. Las tablas se contabilizan a lo largo del periodo de vigencia del contrato, y las aplicaciones que manejan datos de ITSM, RR. HH. o atención al cliente pueden requerir licencias adicionales. Asignar a demasiadas personas licencias de tipo «Creator» o «Builder» es un gasto excesivo habitual; la mayoría de los usuarios deberían ser simplemente «Usuarios».

Funcionalidades principales de la plataforma ITSM de ServiceNow

El núcleo de ServiceNow sigue siendo su plataforma ITSM, y sus características clave parten de ahí. Los equipos de TI registran incidentes y solicitudes en un único lugar, los derivan según unas reglas y resuelven las tareas rutinarias a través de un portal de autoservicio y una base de conocimientos; cada ticket resuelto puede dar lugar a un nuevo artículo de la base de conocimientos. La gestión del conocimiento, la gestión de cambios y la gestión de activos de TI comparten los mismos datos de la CMDB, por lo que una interrupción del servicio puede rastrearse hasta los activos y servicios que la provocan. En la misma plataforma, la prestación de servicios de RR. HH. y la gestión del servicio al cliente ofrecen los mismos flujos de trabajo digitales tanto a los empleados como a los clientes, lo que mejora la experiencia del cliente cuando los problemas afectan a varios departamentos. Para los usuarios empresariales, la ventaja es una reducción del trabajo manual: las aprobaciones, las actualizaciones de estado y las solicitudes sencillas se gestionan mediante la automatización de flujos de trabajo en lugar de por correo electrónico, lo que ahorra tiempo tanto a los equipos de TI como a la empresa. Los flujos de trabajo predefinidos para problemas habituales de los clientes y solicitudes de los empleados hacen que muchas empresas automaticen los flujos de trabajo antes de crear cualquier aplicación personalizada. Esta es también la razón por la que el «low-code» en ServiceNow tiene sentido principalmente para las empresas que ya lo utilizan para la prestación de servicios.

ServiceNow App Engine y Flow Designer para el «low-code»

App Engine es la capa de desarrollo de aplicaciones «low-code» de ServiceNow y utiliza los mismos datos empresariales que la plataforma ITSM. El creador comienza en App Engine Studio, ya sea a partir de una plantilla o describiendo la aplicación a Now Assist for Creator, que propone tablas, formularios, roles y flujos. A continuación, Flow Designer automatiza el proceso: un desencadenante, como un nuevo registro o una solicitud de catálogo, seguido de aprobaciones, notificaciones, actualizaciones de registros y acciones de IntegrationHub. Los usuarios sin conocimientos técnicos pueden crear aplicaciones sencillas con herramientas de arrastrar y soltar y componentes predefinidos; los desarrolladores profesionales pueden ampliarlas con JavaScript, páginas de UI Builder y API con scripts. Dado que todas las aplicaciones se ejecutan en la Now Platform, estas heredan el inicio de sesión único, los controles de acceso, la auditoría y el acceso móvil.

La contrapartida es el alcance. App Engine destaca especialmente en flujos de trabajo que interactúan con otros datos de ServiceNow. Para una aplicación independiente dirigida al cliente o un equipo pequeño que no utilice ServiceNow, las plataformas generales de «low-code» son más rápidas y económicas de poner en marcha.

Donde destaca ServiceNow — y dónde se queda corto

Puntos fuertes:

• Una única plataforma para TI, RR. HH., atención al cliente y flujos de trabajo personalizados, con datos empresariales compartidos y una CMDB.
• Sólida gobernanza, seguridad y registros de auditoría para grandes empresas.
• Flow Designer e IntegrationHub automatizan los flujos de trabajo en múltiples sistemas.
• Funcionalidades de IA para la generación de aplicaciones, asistencia en la programación y agentes virtuales.
• Un amplio ecosistema de socios, desarrolladores certificados, servicios profesionales e integraciones preconfiguradas.

Contras:

• No hay precios publicados; los contratos se negocian individualmente y suelen ser de gran envergadura.
• Una curva de aprendizaje pronunciada y una configuración inicial prolongada, normalmente con la ayuda de un socio.
• Demasiado complejo para empresas y equipos pequeños.
• Las normas de licencia para tablas personalizadas y tipos de usuario requieren una gestión activa.
• Algunos usuarios señalan que los paneles de control se ralentizan con conjuntos de datos grandes y que las respuestas a las incidencias de baja prioridad son lentas (SmartSuite).

Comparativa de ServiceNow

Las mejores alternativas a ServiceNow dependen de si necesitas una plataforma completa de ITSM o solo automatización de flujos de trabajo con «low-code». La mayoría de las alternativas a ServiceNow para la gestión de servicios de TI, como Jira Service Management, cubren la gestión de tickets y una base de conocimientos, pero no ofrecen la misma variedad de aplicaciones empresariales. Estas alternativas a ServiceNow para «low-code» aparecen en LowCodeDevs:

• Pega: gestión de casos y toma de decisiones para procesos complejos y regulados.
• Appian: automatización de procesos «low-code» para empresas con estructura de datos y gestión de casos.
• Mendix y OutSystems: plataformas empresariales completas de bajo código para aplicaciones independientes.
• Microsoft Power Apps: aplicaciones «low-code» para empresas que utilizan Microsoft 365.
• Kissflow y Creatio: plataformas más ligeras de flujos de trabajo y CRM para empresas medianas.
• Jira Automation: automatización basada en reglas para equipos que ya utilizan Jira.
• Retool: herramientas internas que se integran con tus propias bases de datos y API.

¿Merece la pena ServiceNow?

ServiceNow merece la pena para las grandes empresas que ya gestionan TI, RR. HH. o atención al cliente en la plataforma, o que necesitan un sistema unificado para los flujos de trabajo de varios departamentos. En ese contexto, App Engine permite a los equipos crear aplicaciones sobre datos compartidos con una seguridad sólida y una implementación más rápida que el código personalizado. Es difícil de justificar para equipos más pequeños, aplicaciones independientes o compradores que necesiten precios predecibles y publicados; en esos casos, Power Apps, Kissflow o una plataforma general de bajo código son una mejor opción para empezar. Si necesitas ayuda para diseñar, adquirir licencias o desarrollar aplicaciones de ServiceNow, las agencias y los desarrolladores de bajo código de LowCodeDevs pueden ayudarte a planificar el trabajo.

Fuentes

• Desarrollo «low-code»/«no-code» en ServiceNow, Comunidad de ServiceNow: App Engine Studio, Flow Designer, IntegrationHub, Virtual Agent, Mobile Studio y gobernanza (noviembre de 2025).
• Guía de creación de aplicaciones a partir de indicaciones, Comunidad de ServiceNow: generación de aplicaciones y flujos a partir de indicaciones.
• Licencias de ServiceNow App Engine, Redress Compliance: tipos de usuario, niveles Foundation y Prime, asignaciones por tabla (fuente externa).
• Análisis de ServiceNow, SmartSuite: volumen de los contratos según datos de Vendr y limitaciones (redactado por un competidor).
• Alternativas a ServiceNow, Featurebase: estimación de precios y motivos por los que los equipos cambian de plataforma (escrito por un competidor).