PegaSystems

Esta reseña sobre Pega aborda para qué se utiliza la plataforma Pega, sus características principales, cómo funciona su modelo de precios, cuáles son sus puntos fuertes y débiles, y cómo se compara con otras herramientas de «low-code» y de gestión de procesos de negocio (BPM). Pegasystems, la empresa que ahora se conoce simplemente como Pega, se fundó en 1983 y comercializa software empresarial para bancos, aseguradoras, empresas de telecomunicaciones, administraciones públicas y otras grandes organizaciones. Su producto estrella, la Plataforma Pega (que forma parte de la suite Pega Infinity), es una plataforma «low-code» para crear aplicaciones que coordinan el trabajo entre personas, sistemas y agentes de IA. Pega la posiciona como una plataforma única para la coordinación y la automatización empresarial: se modela un caso, los pasos y las reglas que lo rodean, y la plataforma distribuye el trabajo, aplica las decisiones y mantiene un registro de auditoría.

¿Para qué se utiliza Pega?

Pega se utiliza para automatizar procesos empresariales y gestionar flujos de trabajo largos, regulados y llenos de excepciones, a menudo como parte de una transformación digital más amplia. Algunos ejemplos típicos son la incorporación de clientes y los controles de «conozca a su cliente» en la banca; las reclamaciones y la suscripción de pólizas en el sector de los seguros; la gestión de disputas y fraudes; las solicitudes de servicio en el sector de las telecomunicaciones; las solicitudes de prestaciones y subvenciones en el sector público; la atención a miembros y proveedores en el sector sanitario y de las ciencias de la vida; y operaciones internas como las solicitudes de recursos humanos. Pega también gestiona la interacción con los clientes: su motor de toma de decisiones selecciona la mejor acción siguiente para cada cliente en todos los canales, una capacidad que las grandes empresas utilizan en ventas, servicio y marketing.

El denominador común es la gestión de casos. Un caso es una unidad de trabajo —como una reclamación o una solicitud— que pasa por distintas fases, recopila datos, espera a personas o sistemas y culmina en un resultado. Pega gestiona ese patrón a escala empresarial y lo mantiene controlado, razón por la cual se utiliza en sectores en los que un auditor necesita saber quién decidió qué y por qué. Lloyds, por ejemplo, afirma que el 95 % de los fraudes y las disputas se gestionan de forma automatizada mediante un procesamiento directo en Pega, según la página de la plataforma de Pega.

Características clave de la plataforma Pega

• Gestión de casos: modelar casos, etapas, pasos y niveles de servicio; asignar el trabajo a personas, equipos o pasos automatizados; gestionar casos ad hoc y dinámicos.
• Capacidades de automatización de flujos de trabajo: reglas y procesos de negocio, flujos de trabajo automatizados, procesamiento directo, niveles de servicio para cada tarea y un registro de auditoría completo.
• Pega Blueprint: describe una aplicación o un recorrido y Blueprint genera un primer diseño que los equipos de TI perfeccionan posteriormente en el entorno de desarrollo «low-code».
• Toma de decisiones e IA: toma de decisiones basada en IA para determinar la mejor acción siguiente, asistentes de IA generativa y agentes de IA coordinados bajo supervisión humana para que los resultados sigan siendo predecibles.
• Automatización robótica de procesos: automatización robótica para sistemas heredados sin API, junto con conectores y virtualización de datos para los sistemas que sí las tienen.
• Desarrollo «low-code»: un entorno de diseño visual para analistas de negocio y desarrolladores, componentes reutilizables y modelos de datos específicos del sector para servicios financieros, seguros, comunicaciones y sanidad.
• Análisis y supervisión: supervisión del sistema, paneles e informes personalizables, y análisis de datos de procesos para detectar cuellos de botella.
• Seguridad e implementación: acceso basado en roles y registros de auditoría; Pega Cloud, gestionada por Pega, o implementaciones en la nube y locales gestionadas por el cliente para organizaciones que deben ejecutar el software por sí mismas.

Precios de Pega

Pega no publica precios de catálogo para la Plataforma Pega. Los precios los facilita el equipo de ventas del proveedor y dependen del producto, el número de usuarios o casos, la implementación y la aplicación sectorial. La página de la plataforma ofrece una prueba gratuita de la plataforma para su evaluación.

La única hoja de precios pública de Pega corresponde a Pega Customer Service, con fecha de agosto de 2019 (ediciones de precios de Pega Customer Service):

• Edición de gestión de casos: desde 97 $ por usuario al mes, o desde 0,47 $ por caso.
• Edición Enterprise: desde 165 dólares al mes por usuario, o desde 0,80 dólares por caso.
• Edición de Interacción Digital con el Cliente: desde 295 dólares al mes por usuario, o desde 1,57 dólares por caso.

Los precios basados en casos se vendían en bloques de 10 000 casos al año. Considéralos como una indicación de cómo fija sus precios Pega, no como un presupuesto actual.

El coste sorpresa que hay que tener en cuenta es el coste total de propiedad. Las reseñas y comparativas con la competencia mencionan sistemáticamente importantes costes de implementación además de las licencias: servicios de socios, formación y desarrolladores certificados, así como meses de configuración para proyectos complejos. Solicita un presupuesto que desglose las licencias, el alojamiento en la nube, el soporte y los servicios, y reserva un presupuesto para la gestión del cambio, de modo que la inversión se ajuste a las necesidades de tu empresa.

Gestión de casos impulsada por IA: Blueprint, agentes de IA y sistemas heredados

Las últimas versiones de Pega se centran en la IA. Blueprint utiliza IA generativa para convertir la descripción de un proceso en un diseño de aplicación, y Pega describe su enfoque como «orquestación por agentes»: los agentes de IA realizan parte del trabajo, mientras que el modelo de caso, las reglas y la supervisión humana garantizan que el resultado sea predecible y auditable. Para muchos compradores, la aplicación práctica es la transformación de sistemas heredados, en la que Pega integra o sustituye los sistemas antiguos paso a paso, en lugar de realizar una gran migración de una sola vez. Pega afirma que es independiente del modelo, por lo que puedes aportar tus propios modelos de IA, tu nube y tus datos. El objetivo es la rapidez sin perder el control: la IA agiliza el trabajo, mientras que la plataforma mantiene la automatización de los procesos bajo control.

¿Es fácil aprender a utilizar Pega?

Pega tiene una curva de aprendizaje pronunciada. Las aplicaciones sencillas se crean rápidamente con las herramientas visuales, pero los diseños de casos complejos, la toma de decisiones y la integración requieren desarrolladores cualificados. Pega imparte sus propios programas de formación y certificación a través de Pega Academy, y la mayoría de los grandes proyectos recurren a socios certificados. Los usuarios sin conocimientos técnicos pueden diseñar y ajustar flujos de trabajo en las herramientas «low-code», pero los equipos de TI suelen encargarse de la arquitectura, la seguridad y la integración.

En qué destaca Pega — y en qué se queda corto

Puntos fuertes:

• La mejor gestión de casos de su clase para procesos empresariales complejos y regulados.
• Toma de decisiones basada en IA para la interacción con los clientes en todos los canales.
• Una única plataforma para la automatización de flujos de trabajo, la RPA y los agentes de IA con supervisión humana.
• Diseñada para grandes empresas: gobernanza, registros de auditoría, escalabilidad, seguridad y soporte de proveedores.

Inconvenientes:

• Es caro, sin precios de catálogo públicos y con elevados costes de implementación.
• Una curva de aprendizaje pronunciada; las tareas avanzadas requieren desarrolladores certificados.
• Tiempos de implementación prolongados para proyectos complejos.
• Demasiada complejidad para aplicaciones sencillas, equipos pequeños o tareas cotidianas.

Comparación con Pega

• Appian: el competidor más cercano en BPM empresarial y «low-code», a menudo considerado más sencillo para empezar.
• ServiceNow: destaca en flujos de trabajo de TI y de empleados en una única plataforma de gestión de servicios.
• OutSystems y Mendix: plataformas empresariales generales de «low-code» para aplicaciones personalizadas, en lugar de BPM basado en casos.
• Camunda: orquestación de procesos basada en BPMN para equipos de desarrolladores.
• Creatio: CRM y flujos de trabajo «no-code» para organizaciones medianas.
• Microsoft Power Apps: aplicaciones «low-code» dentro del ecosistema de Microsoft a un precio más asequible.

¿Merece la pena Pega?

Pega merece la pena para grandes organizaciones con procesos complejos y regulados, una necesidad real de toma de decisiones y el presupuesto para un programa plurianual. En los sectores de la banca, los seguros, las telecomunicaciones y la administración pública, es una opción contrastada para la gestión de casos, la automatización de procesos y las soluciones de interacción con el cliente. No es tan adecuado para equipos pequeños, la automatización de flujos de trabajo sencillos o proyectos que deben ponerse en marcha en cuestión de semanas con un presupuesto reducido, en los que las herramientas «low-code» más ligeras resultan más económicas y fáciles de aprender. Si necesitas ayuda para evaluar o desarrollar soluciones con Pega, las agencias y los desarrolladores «low-code» de LowCodeDevs pueden asesorarte sobre la plataforma más adecuada.

Fuentes

• Pega Platform: Blueprint, orquestación agente-centrada, toma de decisiones, Pega Cloud y ejemplos de clientes.
• Ediciones y precios de Pega Customer Service (agosto de 2019): la única hoja de precios pública de Pega.
• Reseñas de la plataforma Pega, Gartner Peer Insights: mercados y temas tratados por los reseñadores.
• Las 10 mejores alternativas a Pega, FlowForma: críticas sobre el coste, la curva de aprendizaje y la implementación (escrito por un competidor).
• Alternativas a Pegasystems, Salesforce: críticas sobre el coste de implementación y la integración (escrito por un competidor).