Zendesk Sunshine

Cette page présente la plateforme Zendesk Sunshine : ses utilisations, ses principales fonctionnalités, sa tarification, les changements intervenus en 2026 et sa comparaison avec d'autres outils. Zendesk a annoncé Sunshine lors de sa conférence Relate en novembre 2018 comme « une plateforme CRM ouverte et flexible » reposant sur Amazon Web Services, destinée à connecter les données clients où qu’elles se trouvent et à permettre aux développeurs de créer des applications clients à leur guise (blog Zendesk). Depuis, ce nom est tombé en désuétude. Zendesk commercialise désormais l’ensemble de la pile sous le nom de « Zendesk Resolution Platform », et « Sunshine » ne subsiste principalement que dans Sunshine Conversations, l’API de messagerie, qui dispose de sa propre page : Sunshine Conversations. Concrètement, « Zendesk Sunshine » désigne aujourd’hui l’ensemble des fonctionnalités de la plateforme dont bénéficie chaque compte Zendesk Suite : les objets personnalisés, les API Zendesk, le framework d’applications, la marketplace et les outils d’intégration.

À quoi sert Zendesk Sunshine ?

Les équipes utilisent la plateforme Zendesk Sunshine pour adapter Zendesk à leur activité et à leurs clients, et non l’inverse. Exemples d’utilisation :

• Données personnalisées associées aux tickets. Enregistrez les commandes, les actifs, les abonnements, les contrats ou les appareils en tant qu’objets personnalisés et associez-les à des tickets, des utilisateurs et des organisations, afin que les agents aient une vue d’ensemble complète de chaque client dans leur espace de travail.
• Routage et automatisation basés sur les données métier. Utilisez les champs des objets personnalisés dans les déclencheurs et les règles de routage, par exemple pour envoyer les tickets concernant les contrats premium à une équipe dédiée.
• Intégrations. Connectez Zendesk à un CRM, un ERP ou un système interne via les API REST, les webhooks et la Marketplace, afin que les données circulent dans les deux sens.
• Applications personnalisées. Créez des applications de barre latérale pour l’espace de travail des agents à l’aide du framework d’applications ou de l’App Builder, sans quitter Zendesk.
• Agents IA contextuels. Donnez aux agents IA de Zendesk accès à la base de connaissances et aux systèmes connectés, afin qu’ils puissent résoudre les demandes au lieu de se contenter de répondre aux questions.

La plupart de ces fonctionnalités sont de type « low-code » : les administrateurs créent des objets, des champs et des formulaires de ticket personnalisés dans le Centre d’administration, tandis que les développeurs prennent le relais pour les API, les applications et les intégrations complexes qui transfèrent des données entre Zendesk et d’autres systèmes.

Fonctionnalités clés

• Objets personnalisés. Définissez vos propres types de données comportant jusqu’à 100 champs chacun, liés aux tickets, aux utilisateurs et aux organisations via des champs de relation de recherche. Les enregistrements peuvent être utilisés dans les déclencheurs, le routage et les rapports Explore (aide Zendesk).
• API Zendesk. API REST pour les tickets, les utilisateurs, les organisations, les objets personnalisés et le contenu du centre d’aide, ainsi que des webhooks et des SDK pour le Web, iOS et Android (documentation développeur).
• Cadre d’applications et App Builder. Créez des applications qui s’exécutent dans l’espace de travail des agents ; l’App Builder est assisté par l’IA et inclus à partir de la version Suite Professional.
• Marketplace. Plus de 1 800 applications, partenaires et intégrations, selon la page de la plateforme Zendesk.
• Flux d’actions et intégrations. Création de workflows sans code reliant les étapes entre les équipes et les systèmes.
• Agents IA et copilotes. Les agents IA traitent les demandes des clients et des employés sur tous les canaux ; les copilotes pour agents et administrateurs assistent les équipes humaines (blog Zendesk).
• Gouvernance et contrôle des données. Autorisations, rôles personnalisés et vérification du comportement de l’IA, permettant ainsi à une grande entreprise de contrôler qui a accès à quelles données clients.

Tarification de Zendesk Sunshine

Il n’existe pas de tarification distincte pour Sunshine. La plateforme est incluse dans Zendesk Suite, dont le prix est calculé par agent. La page de tarification néerlandaise de Zendesk indiquait ces tarifs annuels en septembre 2026 (les tarifs américains varient selon les régions) :

• Suite Team : 55 € par agent et par mois. Comprend les agents IA, la base de connaissances, l’Action Builder, la messagerie, le chat en direct et la messagerie vocale.
• Suite Professional : 115 € par agent et par mois. Ajoute Admin Copilot, App Builder, le routage basé sur les compétences et davantage de rapports.
• Suite Enterprise : prix sur demande. Ajoute des workflows de validation, un environnement sandbox et des rôles personnalisés.

Les agents IA sont inclus dans toutes les formules Suite, mais facturés en fonction des résolutions automatisées : vous payez pour chaque résolution réussie, et non par poste. C’est là que réside le risque de surprise au niveau des coûts. Un centre d’assistance très sollicité, avec un taux d’automatisation élevé, peut dépenser davantage en résolutions qu’en postes d’agents.

Les limites d’objets personnalisés dépendent également de la formule : 3 objets pour la formule Suite Team, 5 pour la formule Growth, 30 pour la formule Professional et 50 pour la formule Enterprise, avec jusqu’à 50 millions d’enregistrements par compte. Les enregistrements sont pris en compte dans l’espace de stockage du compte.

Les anciens objets personnalisés Sunshine ont disparu

Les « objets personnalisés Sunshine » d’origine utilisaient une API et une interface d’administration distinctes. Zendesk a lancé en 2023 une nouvelle expérience native pour les objets personnalisés, puis a supprimé l’ancienne. La création de nouveaux objets hérités a pris fin le 15 janvier 2026, et le 27 juillet 2026, Zendesk a supprimé les API héritées, l’interface d’administration et tous les enregistrements hérités (annonce de Zendesk). Si une ancienne intégration ou un ancien article de blog fait référence à des objets personnalisés, des profils ou des événements Sunshine, vérifiez-en la cohérence avec la documentation actuelle sur les objets personnalisés avant de vous en servir comme base.

Comment la plateforme Zendesk Sunshine s’intègre à la Resolution Platform

La plateforme n’est pas un produit que l’on achète isolément. Les tickets, le centre d’aide, les canaux de messagerie et Explore fonctionnent tous dessus, et la « Resolution Platform » est le nom que Zendesk donne désormais à l’ensemble de cette infrastructure. Les administrateurs gèrent les objets personnalisés, les rôles et les intégrations dans le Centre d’administration. Les développeurs utilisent les mêmes API que celles utilisées par Zendesk pour ses propres fonctionnalités. La messagerie s’exécute sur Sunshine Conversations, qui vous permet également de connecter des bots et des canaux tiers. Pour la plupart des équipes, la plateforme est simplement « la partie de Zendesk que vous pouvez personnaliser », et la question est de savoir jusqu’où vous souhaitez aller au-delà du modèle de ticket standard.

Agents IA, base de connaissances et centre d’aide

La nouvelle couche de la plateforme vise à résoudre les demandes, et pas seulement à les acheminer. Les agents IA de Zendesk s’appuient sur une base de connaissances fiable pour comprendre l’intention du client, poser des questions complémentaires et extraire des réponses à partir des articles du centre d’aide et des sources de connaissances connectées. Grâce à des intégrations, ils peuvent agir sur les données client, par exemple vérifier le statut d’une commande ou mettre à jour les informations d’un compte, et ils transfèrent une conversation à un agent humain avec tout le contexte nécessaire lorsqu’ils ne parviennent pas à la résoudre. Zendesk affirme que la plateforme peut permettre aux entreprises de résoudre de manière autonome jusqu’à 80 % des interactions clients ; il s’agit là d’une affirmation du fournisseur, et votre propre taux dépendra de vos données et de votre base de connaissances. La fonction « Agent Copilot » suggère des réponses et les étapes suivantes aux équipes humaines, tandis que l’analyse des performances des agents indique quelles demandes ont été résolues, où les agents IA ont rencontré des difficultés et quelles connaissances font défaut ; Zendesk appelle ce cycle de rétroaction la « boucle d’apprentissage de la résolution » (Resolution Learning Loop). Les administrateurs gardent le contrôle sur ce que les agents IA peuvent faire, les données auxquelles ils peuvent accéder, ainsi que les langues et les canaux qu’ils couvrent. Pour les équipes qui développent sur la plateforme, cela signifie que les objets personnalisés et les intégrations alimentent désormais également les agents IA ; ainsi, le modèle de données que vous créez pour les agents est le même que celui utilisé par votre automatisation.

Les points forts et les limites de Zendesk Sunshine

Points forts :

• Les données personnalisées sur les clients sont associées aux tickets et peuvent être utilisées dans les déclencheurs, le routage et les rapports.
• Des API matures et bien documentées, ainsi qu’une vaste marketplace.
• Des agents IA et des automatisations intégrés à la même plateforme.
• Gouvernance d’entreprise : rôles, environnement de test et workflows de validation.

Inconvénients :

• Utile uniquement si vous utilisez Zendesk ; il ne s'agit pas d'une plateforme d'applications autonome.
• Les limites d’objets sur les formules d’entrée de gamme sont strictes (3 sur la formule Suite Team).
• La facturation basée sur la résolution automatisée rend les coûts liés à l'IA difficiles à prévoir.
• L'ancien nom « Sunshine » et les fonctionnalités héritées prêtent à confusion dans l'ancienne documentation.

Comparaison de Zendesk Sunshine

• Intercom : plateforme de service client dotée de l’agent Fin AI ; particulièrement performante pour une assistance axée sur la messagerie.
• HubSpot : CRM doté d’un hub de service ; plus adapté lorsque le marketing et les ventes sont regroupés au sein d’un même système.
• Crisp : solution de messagerie et d’assistance plus légère et moins coûteuse pour les petites équipes.
• Twilio : API de communication pour les équipes qui souhaitent développer elles-mêmes leur infrastructure d’assistance.
• Sunshine Conversations : l'API de messagerie de Zendesk, pour les conversations multicanales et les bots.

Zendesk Sunshine en vaut-il la peine ?

Si votre équipe utilise déjà Zendesk Suite, la plateforme vaut le coup : les objets personnalisés, les API et la marketplace transforment un outil de gestion des tickets en un système adapté à votre entreprise, sans coût de licence supplémentaire. Les formules « Professional » ou « Enterprise » offrent le plus de possibilités. Si vous n’utilisez pas Zendesk, la plateforme en elle-même ne constitue pas une raison suffisante pour changer de solution ; une plateforme « low-code » générale ou un CRM conviendra mieux. Pour les objets personnalisés, les intégrations ou la configuration d’agents IA sur Zendesk, les agences et développeurs « low-code » de LowCodeDevs peuvent vous aider.

Sources

• Comprendre les objets personnalisés, Aide Zendesk : formules, limites et relations.
• Annonce de la suppression des objets personnalisés hérités, Aide Zendesk : dates de retrait en 2026.
• Tarifs Zendesk : formules Suite et résolutions automatisées.
• Documentation pour les développeurs Zendesk : API, webhooks et SDK.
• Découvrez la plateforme de résolution Zendesk, blog Zendesk : la plateforme actuelle et les agents IA.
• Libérez-vous avec Zendesk Sunshine, blog Zendesk : le lancement en 2018.