Smooch

Cette analyse présente les utilisations de Sunshine Conversations, ses principales fonctionnalités, son modèle tarifaire, ses points forts et ses points faibles, ainsi qu’une comparaison avec d’autres outils de messagerie. Smooch était une entreprise montréalaise dont l’API permettait aux entreprises de connecter des dizaines de canaux de messagerie à des bots et à des services d’assistance. Zendesk l’a rachetée en mai 2019 et a relancé la plateforme sous le nom de Zendesk Sunshine Conversations en octobre 2019. L'ancienne adresse smooch.io redirige désormais vers Zendesk, et la documentation destinée aux développeurs est toujours disponible sur docs.smooch.io. Aujourd’hui, Sunshine Conversations est le moteur de messagerie qui sous-tend les produits de chat de Zendesk : le Web Widget, les SDK mobiles et les canaux de messagerie de l’Agent Workspace fonctionnent tous grâce à lui.

Smooch s'appelle désormais Zendesk Sunshine Conversations

Si vous recherchez Smooch, c’est en fait Sunshine Conversations que vous cherchez. Zendesk a racheté Smooch Technologies pour environ 72 millions de dollars en espèces, selon son rapport annuel 2019, et a annoncé le lancement de Sunshine Conversations le 3 octobre 2019 en tant que « plateforme basée sur des API » s’appuyant sur la technologie acquise. Le produit n’est plus commercialisé sous la forme d’un abonnement Smooch autonome. Les nouveaux clients y ont accès dans le cadre de la suite Zendesk Professional ou d’une version supérieure, ou sous forme de module complémentaire sous licence pour les volumes de messagerie plus importants. Zendesk publie ses bibliothèques d’API sous le nom de Sunshine Conversations.

À quoi sert Sunshine Conversations ?

Sunshine Conversations est utilisé par les équipes de développement qui souhaitent disposer d’une seule API pour tous les canaux de messagerie. Au lieu de développer des solutions individuellement pour WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, LINE, WeChat, Telegram, Viber, les SMS et un widget web, vous connectez chaque canal une seule fois dans Sunshine Conversations et utilisez un moyen unique pour créer des conversations, envoyer des messages et recevoir des réponses.

Utilisations courantes :

• Service client sur les applications de messagerie, redirigé vers des tickets Zendesk.
• Connexion d’un chatbot tiers ou personnalisé à la messagerie Zendesk, avec un transfert fluide vers un agent humain.
• Création d’une expérience de chat personnalisée au sein de votre propre application web ou mobile grâce aux SDK de messagerie Zendesk.
• Envoi de notifications, telles que des mises à jour de commande ou des rappels de rendez-vous, via WhatsApp ou SMS.
• Synchronisation des conversations avec un CRM, un système de gestion des commandes ou tout autre service backend ou externe.

Fonctionnalités clés

• Canaux de messagerie : Web Messenger, SDK iOS et Android, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct, Apple Messages for Business, LINE, WeChat, Telegram, Viber, Twitter/X DM et SMS via Twilio ou MessageBird (aide Zendesk).
• API Conversations : une API REST acceptant le format JSON, avec des bibliothèques API officielles et une authentification via une clé API avec authentification de base ou des jetons Web JSON (JWT).
• Switchboard : détermine à tout moment quelle intégration contrôle une conversation (un bot, l’espace de travail d’un agent ou une application personnalisée) et transfère le contrôle entre elles afin qu’un seul interlocuteur réponde au client.
• Webhooks : événements en temps réel concernant les nouveaux messages, les accusés de réception et les modifications apportées aux conversations, envoyés à votre serveur.
• Intégrations : connecteurs intégrés pour les canaux et les systèmes d’entreprise, ainsi que des intégrations personnalisées pour vos propres services.
• Régions de stockage des données : hébergement aux États-Unis ou dans l’Union européenne.

Tarification de Sunshine Conversations

Le tarif de Sunshine Conversations est calculé en fonction du nombre d’utilisateurs actifs mensuels (MAU) : il s’agit du nombre d’utilisateurs finaux qui envoient ou reçoivent au moins un message ou un événement via votre intégration au cours d’un mois civil (aide Zendesk).

• Inclus dans Zendesk Suite : les formules Suite Professional, Enterprise et Enterprise Plus comprennent une version en libre-service à faible volume avec 1 000 MAU et 1 000 notifications sortantes par mois, un accès à l'API via le Centre d'administration et une assistance par chat limitée.
• Packs complémentaires : des volumes supplémentaires sont vendus sous forme de packs de 2 500 MAU et 25 000 notifications, via le service commercial de Zendesk.
• Licence complète : ajoute des niveaux d’assistance avec des délais de réponse, un responsable de la réussite client, des environnements de test, des conversations multipartites, des SDK en marque blanche et le choix entre un hébergement aux États-Unis ou dans l’Union européenne (Aide Zendesk).

Zendesk ne publie pas de tarifs catalogue pour les packs complémentaires ni pour la licence complète ; vous devez demander un devis. Le coût qui peut surprendre est le nombre d’utilisateurs actifs mensuels (MAU) : chaque client qui vous envoie un message est comptabilisé, y compris les bots ; ainsi, un canal WhatsApp ou de chat web très fréquenté dépasse rapidement les 1 000 MAU. Les anciens forfaits Sunshine Conversations commençaient à 500 MAU et ne sont plus commercialisés.

Fonctionnement du standard

Un compte Sunshine Conversations héberge une ou plusieurs applications. Chaque application dispose d’intégrations, qui sont soit des canaux (WhatsApp, le Web Widget), soit des services qui répondent (un bot, Zendesk Agent Workspace, votre propre backend ou un service externe). Lorsqu’un client envoie un message, celui-ci arrive dans une seule conversation, quel que soit le canal. Le standard l’achemine ensuite vers l’intégration qui a actuellement le contrôle. Un bot peut répondre en premier et passer le relais à un agent lorsqu’il ne peut pas aider, et l’agent peut le lui renvoyer. C’est ainsi que les équipes gèrent les conversations entre un bot et une équipe humaine sans que deux interlocuteurs ne répondent en même temps.

API Sunshine Conversations : hébergeurs, authentification et gestion des versions

L’API Sunshine Conversations est une API REST qui accepte le format JSON et renvoie des codes d’état HTTP standard. Les clients Zendesk disposant d’une licence envoient leurs requêtes API à leur propre hôte API, https://{subdomain}.zendesk.com/sc; les clients Sunshine Conversations existants conservent des URL de base distinctes. Utilisez toujours le protocole https.

Il existe deux méthodes d’authentification, toutes deux basées sur une clé API composée d’un identifiant de clé et d’un secret :

• Authentification de base : l’identifiant de clé correspond au nom d’utilisateur et le secret au mot de passe, pour les appels de serveur à serveur.
• JSON Web Tokens : les JWT signés avec la clé API et envoyés dans l’en-tête d’autorisation HTTP avec le préfixe « Bearer », ce qui est utile lorsque vous ne souhaitez pas envoyer directement la clé API.

Concernant la gestion des versions de l’API, la version actuelle est la v2 ; la version 1.1 est toujours prise en charge, mais Zendesk recommande de passer à la version supérieure. Zendesk fournit des bibliothèques API officielles pour Java et Python qui encapsulent les appels API (sunshine-conversations-python). Les appels de liste sont paginés, et l’API fixe des limites de taille de requête ; les tâches en masse doivent donc parcourir les enregistrements page par page au lieu de tout charger en une seule fois. À des fins de développement ou de test, vous pouvez utiliser une application sandbox avec la licence complète.

Les points forts et les points faibles de Sunshine Conversations

Points forts :

• Une seule API pour plus d’une douzaine de canaux de messagerie, dont WhatsApp et Apple Messages for Business.
• Transfert fluide de la conversation du bot à l’agent via le standard.
• Intégration native à Zendesk : les conversations sont automatiquement transformées en tickets dans l’espace de travail des agents, sans aucune configuration supplémentaire.
• Inclus en volume limité dans Zendesk Suite Professional et les versions supérieures.

Inconvénients :

• Il s'agit d'une plateforme pour développeurs : il n'y a pas de générateur visuel de flux, vous avez donc besoin d'ingénieurs pour utiliser l'API.
• Pour les volumes plus importants, la tarification est établie sur devis et calculée en nombre d'utilisateurs actifs mensuels (MAU).
• En dehors de Zendesk, son intérêt est moindre ; le produit est conçu autour du service d'assistance de Zendesk.
• Le nom « Smooch », le domaine de la documentation et les noms des produits ont changé ; les anciens tutoriels peuvent donc prêter à confusion.

Comparaison avec Sunshine Conversations

• Twilio : une API de communication de bas niveau pour les SMS, la voix et WhatsApp, sans service d'assistance.
• Intercom : une suite complète de service client avec sa propre messagerie instantanée et son agent IA.
• Crisp : une boîte de réception de chat tout-en-un pour les petites équipes, avec des API moins avancées.
• Landbot et Chatfuel : des outils de création de chatbots sans code pour WhatsApp et le chat web.
• ChatBot : un générateur de chatbot sans code issu de la famille LiveChat.

Sunshine Conversations en vaut-il la peine ?

Sunshine Conversations est intéressant pour les équipes utilisant Zendesk qui souhaitent connecter des canaux de messagerie, des bots personnalisés ou leur propre application à la messagerie Zendesk via une seule API. Si vous disposez déjà d’un abonnement Suite Professional, les 1 000 utilisateurs actifs mensuels (MAU) inclus suffisent pour créer et tester une intégration. Cette solution convient moins aux équipes ne disposant pas de développeurs, aux entreprises qui n’utilisent pas Zendesk, ou aux cas d’utilisation simples pouvant être gérés par un créateur de chatbot sans code. Si vous avez besoin d’aide pour développer une application via l’API de Sunshine Conversations ou pour connecter un bot à Zendesk, les agences et développeurs « low-code » de LowCodeDevs peuvent s’en charger.

Sources

• Qu’est-ce que Sunshine Conversations et comment fonctionne-t-il ?, Aide Zendesk : les canaux et le fonctionnement de la plateforme.
• À propos des utilisateurs actifs mensuels de Sunshine Conversations, Aide Zendesk : définition du MAU et packs complémentaires.
• À propos de l’accès à la plateforme Sunshine Conversations et de l’assistance, Aide Zendesk : version en libre-service et licence complète.
• Documentation Sunshine Conversations : applications, intégrations, standard téléphonique et webhooks.
• sunshine-conversations-python, GitHub : bibliothèque officielle, hébergeurs d’API, authentification et version de l’API.
• Messagerie et Sunshine Conversations, note interne : comment Sunshine Conversations s’intègre dans la messagerie Zendesk.
• Zendesk acquiert Smooch, VentureBeat : l’acquisition de 2019.