PegaSystems

Esta análise da Pega aborda as finalidades da Plataforma Pega, as suas principais funcionalidades, como funciona a estrutura de preços da Pega, os seus pontos fortes e fracos, e como se compara com outras ferramentas de low-code e de BPM. A Pegasystems, empresa agora conhecida simplesmente como Pega, foi fundada em 1983 e comercializa software empresarial a bancos, seguradoras, empresas de telecomunicações, administrações públicas e outras grandes organizações. O seu produto principal, a Plataforma Pega (parte da suíte Pega Infinity), é uma plataforma «low-code» para a criação de aplicações que orquestram o trabalho entre pessoas, sistemas e agentes de IA. A Pega posiciona-a como uma plataforma única para a orquestração e automatização de negócios: modela-se um caso, os passos e as regras que o rodeiam, e a plataforma encaminha o trabalho, aplica decisões e mantém um registo de auditoria.

Para que serve a Pega?

A Pega é utilizada para automatizar processos empresariais e gerir fluxos de trabalho que são longos, regulamentados e repletos de exceções, muitas vezes como parte de uma transformação digital mais ampla. Exemplos típicos incluem a integração de clientes e as verificações «conheça o seu cliente» no setor bancário, sinistros e subscrição no setor dos seguros, tratamento de litígios e fraudes, pedidos de assistência no setor das telecomunicações, pedidos de subsídios e benefícios no setor público, atendimento a membros e prestadores de serviços na área da saúde e das ciências da vida, e operações internas, tais como pedidos de recursos humanos. O Pega também gere o envolvimento com o cliente: o seu motor de tomada de decisões seleciona a melhor ação seguinte para cada cliente em todos os canais, uma capacidade que as grandes empresas utilizam nas áreas de vendas, serviços e marketing.

O fio condutor é a gestão de casos. Um caso é uma unidade de trabalho, como um pedido de indemnização ou uma candidatura, que passa por várias fases, recolhe dados, aguarda respostas de pessoas ou sistemas e culmina num resultado. A Pega gere esse padrão à escala empresarial e mantém-no regulamentado, razão pela qual se destaca em setores onde um auditor precisa de saber quem decidiu o quê e porquê. O Lloyds, por exemplo, refere que 95% das fraudes e litígios são automatizados com processamento direto na Pega, de acordo com a página da plataforma da Pega.

Principais funcionalidades da Plataforma Pega

• Gestão de casos: modelar casos, fases, etapas e níveis de serviço; encaminhar o trabalho para pessoas, equipas ou etapas automatizadas; gerir casos pontuais e dinâmicos.
• Capacidades de automatização de fluxos de trabalho: regras e processos de negócio, fluxos de trabalho automatizados, processamento direto, níveis de serviço para cada tarefa e uma pista de auditoria completa.
• Pega Blueprint: descreva uma aplicação ou percurso e o Blueprint gera um primeiro projeto que as equipas de TI aperfeiçoam posteriormente no ambiente de desenvolvimento «low-code».
• Tomada de decisões e IA: tomada de decisões orientada por IA para a «próxima melhor ação», assistentes de IA generativa e agentes de IA orquestrados com supervisão humana, para que os resultados se mantenham previsíveis.
• Automação robótica de processos: automação robótica para sistemas legados sem APIs, a par de conectores e virtualização de dados para sistemas que as possuem.
• Desenvolvimento «low-code»: um ambiente de conceção visual para analistas de negócios e programadores, componentes reutilizáveis e modelos de dados específicos do setor para serviços financeiros, seguros, comunicações e cuidados de saúde.
• Análise e monitorização: monitorização do sistema, painéis e relatórios personalizáveis, e análise de dados de processos para identificar pontos de estrangulamento.
• Segurança e implementação: acesso baseado em funções e registos de auditoria; Pega Cloud, gerida pela Pega, ou implementações na nuvem e no local geridas pelo cliente para organizações que têm de executar o software por conta própria.

Preços da Pega

A Pega não publica preços de tabela para a Plataforma Pega. Os preços são cotados pela equipa de vendas do fornecedor e dependem do produto, do número de utilizadores ou de casos, da implementação e da aplicação no setor. A página da plataforma oferece uma versão de avaliação gratuita da Plataforma para análise.

A única tabela de preços pública da Pega é relativa ao Pega Customer Service, datada de agosto de 2019 (edições de preços do Pega Customer Service):

• Edição de Gestão de Casos: a partir de 97 dólares por utilizador por mês, ou a partir de 0,47 dólares por caso.
• Edição Enterprise: a partir de 165 dólares por utilizador por mês, ou a partir de 0,80 dólares por caso.
• Edição de Envolvimento Digital do Cliente: a partir de 295 dólares por utilizador por mês, ou a partir de 1,57 dólares por caso.

Os preços baseados em casos eram vendidos em blocos de 10 000 casos por ano. Considere estes valores como uma indicação da forma como a Pega define os seus preços, e não como um orçamento atual.

O custo-surpresa a ter em conta é o custo total de propriedade. As análises e comparações com a concorrência referem consistentemente custos de implementação significativos para além das licenças: serviços de parceiros, formação e programadores certificados, bem como meses de configuração para projetos complexos. Solicite um orçamento que separe as licenças, o alojamento na nuvem, o suporte e os serviços, e reserve uma verba para a gestão da mudança, para que o investimento se adapte às necessidades do seu negócio.

Gestão de casos impulsionada por IA: Blueprint, agentes de IA e sistemas legados

Os lançamentos recentes da Pega centram-se na IA. O Blueprint utiliza IA generativa para transformar a descrição de um processo num projeto de aplicação, e a Pega descreve a sua abordagem como «orquestração por agentes»: os agentes de IA realizam partes do trabalho, enquanto o modelo de caso, as regras e a supervisão humana mantêm o resultado previsível e auditável. Para muitos compradores, a aplicação prática reside na transformação de sistemas legados, em que a Pega integra ou substitui sistemas antigos passo a passo, em vez de o fazer numa única grande migração. A Pega afirma ser independente de modelos, pelo que pode utilizar os seus próprios modelos de IA, nuvem e dados. O objetivo é a rapidez sem perder o controlo: a IA acelera o trabalho, enquanto a plataforma mantém a automatização dos processos sob controlo.

A Pega é fácil de aprender?

A Pega tem uma curva de aprendizagem acentuada. As aplicações simples são rápidas de construir nas ferramentas visuais, mas os desenhos complexos de casos, a tomada de decisões e a integração requerem programadores com formação. A Pega ministra os seus próprios programas de formação e certificação através da Pega Academy, e a maioria dos grandes projetos recorre a parceiros certificados. Os utilizadores sem conhecimentos técnicos podem conceber e ajustar fluxos de trabalho nas ferramentas «low-code», mas as equipas de TI são normalmente responsáveis pela arquitetura, segurança e integração.

Onde a Pega se destaca — e onde fica aquém

Pontos fortes:

• A melhor gestão de casos da sua classe para processos empresariais complexos e regulamentados.
• Tomada de decisões impulsionada por IA para o envolvimento do cliente em todos os canais.
• Uma plataforma única para automação de fluxos de trabalho, RPA e agentes de IA com supervisão humana.
• Concebida para grandes empresas: governação, registos de auditoria, escalabilidade, segurança e apoio dos fornecedores.

Desvantagens:

• Caro, sem preços de tabela públicos e com elevados custos de implementação.
• Curva de aprendizagem acentuada; trabalhos avançados requerem programadores certificados.
• Tempos de implementação prolongados para projetos complexos.
• Demasiada complexidade para aplicações simples, equipas pequenas ou tarefas do dia-a-dia.

Como se compara o Pega

• Appian: o concorrente mais próximo em BPM empresarial e «low-code», frequentemente considerado mais simples de começar a utilizar.
• ServiceNow: forte em fluxos de trabalho de TI e de colaboradores numa única plataforma de gestão de serviços.
• OutSystems e Mendix: plataformas empresariais gerais de «low-code» para aplicações personalizadas, em vez de BPM orientado por casos.
• Camunda: orquestração de processos baseada em BPMN para equipas de programadores.
• Creatio: CRM e fluxos de trabalho «no-code» para organizações de média dimensão.
• Microsoft Power Apps: aplicações «low-code» no ecossistema da Microsoft a um preço mais acessível.

Vale a pena a Pega?

O Pega compensa para grandes organizações com processos complexos e regulamentados, uma necessidade real de tomada de decisões e orçamento para um programa plurianual. Nos setores bancário, dos seguros, das telecomunicações e da administração pública, é uma escolha comprovada para soluções de gestão de casos, automatização de processos e interação com o cliente. É menos adequado para equipas pequenas, automação simples de fluxos de trabalho ou projetos que precisam de entrar em funcionamento em poucas semanas com um orçamento reduzido, onde ferramentas «low-code» mais leves custam menos e são mais fáceis de aprender. Se precisar de ajuda para avaliar ou desenvolver com o Pega, as agências e os programadores «low-code» na LowCodeDevs podem aconselhá-lo sobre a plataforma certa.

Fontes

• Pega Platform: Blueprint, orquestração baseada em agentes, tomada de decisões, Pega Cloud e exemplos de clientes.
• Edições de preços do Pega Customer Service (agosto de 2019): a única tabela de preços pública da Pega.
• Avaliações da Plataforma Pega, Gartner Peer Insights: mercados e temas abordados pelos avaliadores.
• As 10 melhores alternativas à Pega, FlowForma: custo, curva de aprendizagem e críticas à implementação (escrito por um concorrente).
• Alternativas à Pegasystems, Salesforce: custo de implementação e críticas à integração (escrito por um concorrente).