Smooch

Esta análise aborda para que serve o Sunshine Conversations, as suas principais funcionalidades, como funciona o modelo de preços do Sunshine Conversations, os seus pontos fortes e fracos, e como se compara com outras ferramentas de mensagens. A Smooch era uma empresa de Montreal cuja API permitia às empresas ligar dezenas de canais de mensagens a bots e serviços de apoio ao cliente. A Zendesk adquiriu-a em maio de 2019 e relançou a plataforma como Zendesk Sunshine Conversations em outubro de 2019. O antigo endereço smooch.io redireciona agora para a Zendesk, e a documentação para programadores continua disponível em docs.smooch.io. Atualmente, o Sunshine Conversations é o motor de mensagens subjacente aos próprios produtos de chat da Zendesk: o Web Widget, os SDKs móveis e os canais de mensagens no Agent Workspace funcionam todos com base nele.

O Smooch é agora o Zendesk Sunshine Conversations

Se estiver à procura do Smooch, está à procura do Sunshine Conversations. A Zendesk adquiriu a Smooch Technologies por cerca de 72 milhões de dólares em dinheiro, de acordo com o seu relatório anual de 2019, e anunciou o Sunshine Conversations a 3 de outubro de 2019 como «uma plataforma baseada em API» construída com base na tecnologia adquirida. O produto já não é vendido como uma subscrição autónoma do Smooch. Os novos clientes obtêm-no como parte do Zendesk Suite Professional ou superior, ou como um complemento licenciado para volumes de mensagens mais elevados. A Zendesk publica as suas bibliotecas de API sob o nome Sunshine Conversations.

Para que serve o Sunshine Conversations?

O Sunshine Conversations é utilizado por equipas de desenvolvimento que pretendem uma única API para todos os canais de mensagens. Em vez de desenvolverem soluções para o WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, LINE, WeChat, Telegram, Viber, SMS e um widget web um a um, basta ligar cada canal uma vez no Sunshine Conversations e utilizar um único método para criar conversas, enviar mensagens e receber respostas.

Utilizações típicas:

• Apoio ao cliente em aplicações de mensagens, encaminhado para tickets do Zendesk.
• Ligar um chatbot de terceiros ou personalizado ao sistema de mensagens do Zendesk, com uma transição suave para um agente humano.
• Criação de uma experiência de chat personalizada no seu próprio aplicativo web ou móvel com os SDKs de mensagens do Zendesk.
• Envio de notificações, tais como atualizações de encomendas ou lembretes de marcações, através do WhatsApp ou SMS.
• Sincronização de conversas com um CRM, um sistema de encomendas ou outro serviço de backend ou externo.

Principais funcionalidades

• Canais de mensagens: Web Messenger, SDKs para iOS e Android, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct, Apple Messages for Business, LINE, WeChat, Telegram, Viber, Twitter/X DM e SMS através do Twilio ou do MessageBird (Ajuda do Zendesk).
• API de conversas: uma API REST que aceita JSON, com bibliotecas oficiais da API e autenticação através de uma chave de API com autenticação básica ou JSON Web Tokens (JWTs).
• Switchboard: decide qual a integração que controla uma conversa em qualquer momento — um bot, o espaço de trabalho de um agente ou uma aplicação personalizada — e transfere o controlo entre elas, para que apenas um respondedor atenda o cliente.
• Webhooks: eventos em tempo real para novas mensagens, recibos de entrega e alterações nas conversas, enviados para o seu servidor.
• Integrações: conectores integrados para canais e sistemas empresariais, além de integrações personalizadas para os seus próprios serviços.
• Regiões de dados: alojamento nos EUA ou na UE.

Preços do Sunshine Conversations

O preço do Sunshine Conversations é calculado com base nos utilizadores ativos mensais (MAU): o número de utilizadores finais que enviam ou recebem pelo menos uma mensagem ou evento através da sua integração num mês civil (Ajuda do Zendesk).

• Incluído no Zendesk Suite: os planos Suite Professional, Enterprise e Enterprise Plus incluem uma versão de autoatendimento de baixo volume com 1 000 MAU e 1 000 notificações enviadas por mês, acesso à API através do Centro de Administração e suporte por chat limitado.
• Pacotes adicionais: o aumento da capacidade de utilização é vendido em pacotes de 2 500 MAU e 25 000 notificações, através do departamento de vendas da Zendesk.
• Licença completa: adiciona níveis de suporte com tempos de resposta, um gestor de sucesso do cliente, ambientes de teste, conversas com vários participantes, SDKs de marca própria e a opção de alojamento nos EUA ou na UE (Ajuda do Zendesk).

A Zendesk não publica preços de tabela para os pacotes complementares nem para a licença completa; é necessário solicitar um orçamento. O custo que pode surpreender é a contagem de MAU: cada cliente que lhe envia uma mensagem conta, incluindo os bots, pelo que um canal movimentado do WhatsApp ou de chat na web ultrapassa rapidamente os 1 000 MAU. Os planos antigos da Sunshine Conversations começavam nos 500 MAU e já não são comercializados.

Como funciona a central de atendimento

Uma conta do Sunshine Conversations contém uma ou mais aplicações. Cada aplicação tem integrações, que são canais (WhatsApp, o Web Widget) ou serviços que respondem (um bot, o Zendesk Agent Workspace, o seu próprio backend ou um serviço externo). Quando um cliente escreve, a mensagem chega a uma única conversa, independentemente do canal. A central de chamadas envia-a então para a integração que detém o controlo nesse momento. Um bot pode responder primeiro e passar o controlo a um agente quando não consegue ajudar, e o agente pode devolvê-lo. É assim que as equipas gerem conversas entre um bot e uma equipa humana, sem que dois respondentes respondam ao mesmo tempo.

API do Sunshine Conversations: servidores, autenticação e controlo de versões

A API do Sunshine Conversations é uma API REST que aceita JSON e devolve códigos de estado HTTP padrão. Os clientes licenciados do Zendesk enviam pedidos de API para o seu próprio servidor de API, https://{subdomain}.zendesk.com/sc; os clientes legados do Sunshine Conversations mantêm URLs de base separadas. Utilize sempre https.

Existem dois métodos de autenticação, ambos baseados numa chave de API composta por um ID de chave e um segredo:

• Autenticação básica: o ID da chave é o nome de utilizador e o segredo é a palavra-passe, para chamadas de servidor para servidor.
• JSON Web Tokens: JWTs assinados com a chave da API e enviados no cabeçalho de autorização HTTP com o prefixo «Bearer», úteis quando não se pretende enviar a chave da API diretamente.

Quanto ao versionamento da API, a versão atual é a v2; a versão 1.1 ainda é suportada, mas a Zendesk recomenda a atualização. A Zendesk mantém bibliotecas oficiais de API para Java e Python que encapsulam as chamadas à API (sunshine-conversations-python). As chamadas de lista são paginadas e a API define limites de tamanho para os pedidos; por isso, as tarefas em massa devem percorrer os registos página a página, em vez de carregar tudo de uma só vez. Para fins de desenvolvimento ou teste, pode utilizar uma aplicação sandbox com a licença completa.

Onde o Sunshine Conversations se destaca — e onde fica aquém

Pontos fortes:

• Uma única API para mais de uma dúzia de canais de mensagens, incluindo o WhatsApp e o Apple Messages for Business.
• Transferência clara do bot para o agente através da central de atendimento.
• Nativo do Zendesk: as conversas transformam-se em tickets no Agent Workspace sem necessidade de integração adicional.
• Incluído com um volume reduzido no Zendesk Suite Professional e versões superiores.

Desvantagens:

• Trata-se de uma plataforma para programadores: não existe um criador visual de fluxos, pelo que são necessários engenheiros para utilizar a API.
• O preço para volumes mais elevados é calculado com base em cotação e contabilizado em MAU.
• Fora do Zendesk, tem menos valor; o produto foi concebido em torno do serviço de assistência do Zendesk.
• O nome «Smooch», o domínio da documentação e os nomes dos produtos mudaram, pelo que os tutoriais mais antigos podem ser confusos.

Como o Sunshine Conversations se compara

• Twilio: uma API de comunicações de nível inferior para SMS, voz e WhatsApp, sem um serviço de assistência.
• Intercom: um conjunto completo de serviços de apoio ao cliente com o seu próprio serviço de mensagens e agente de IA.
• Crisp: uma caixa de entrada de chat «tudo-em-um» para equipas mais pequenas, com menos profundidade na API.
• Landbot e Chatfuel: criadores de chatbots sem código para o WhatsApp e chat na web.
• ChatBot: um criador de chatbots sem código da família LiveChat.

Vale a pena usar o Sunshine Conversations?

O Sunshine Conversations vale a pena para equipas que utilizam o Zendesk e que pretendem ligar canais de mensagens, bots personalizados ou a sua própria aplicação ao sistema de mensagens do Zendesk através de uma única API. Se já paga pelo plano Suite Professional, os 1 000 utilizadores ativos mensais (MAU) incluídos são suficientes para criar e testar uma integração. É menos adequado para equipas sem programadores, para empresas que não utilizam o Zendesk ou para casos de utilização simples que um criador de chatbots sem código já abrange. Se precisar de ajuda para desenvolver na API do Sunshine Conversations ou para ligar um bot ao Zendesk, as agências e programadores de «low-code» na LowCodeDevs podem encarregar-se disso.

Fontes

• O que é o Sunshine Conversations e como funciona?, Ajuda do Zendesk: canais e como funciona a plataforma.
• Sobre os utilizadores ativos mensais do Sunshine Conversations, Ajuda do Zendesk: definição de MAU e pacotes de complementos.
• Sobre o acesso à plataforma Sunshine Conversations e o suporte, Ajuda do Zendesk: versão de autoatendimento e licença completa.
• Documentação do Sunshine Conversations: aplicações, integrações, central de atendimento e webhooks.
• sunshine-conversations-python, GitHub: biblioteca oficial, servidores de API, autenticação e versão da API.
• Mensagens e Sunshine Conversations, Nota interna: como o Sunshine Conversations se enquadra no sistema de mensagens da Zendesk.
• A Zendesk adquire a Smooch, VentureBeat: a aquisição de 2019.