PegaSystems

Cette analyse de Pega présente les domaines d'application de la plateforme Pega, ses principales fonctionnalités, son modèle tarifaire, ses points forts et ses limites, ainsi qu'une comparaison avec d'autres outils « low-code » et de gestion des processus métier (BPM). Pegasystems, société désormais connue sous le nom de Pega, a été fondée en 1983 et commercialise des logiciels d’entreprise destinés aux banques, aux assureurs, aux opérateurs de télécommunications, aux administrations publiques et à d’autres grandes organisations. Son produit phare, la plateforme Pega (qui fait partie de la suite Pega Infinity), est une plateforme « low-code » permettant de créer des applications qui orchestrent le travail entre les personnes, les systèmes et les agents d’IA. Pega la présente comme une plateforme unique d’orchestration et d’automatisation métier : vous modélisez un cas, les étapes et les règles qui s’y rapportent, et la plateforme achemine le travail, applique les décisions et conserve une piste d’audit.

À quoi sert Pega ?

Pega sert à automatiser les processus métier et à gérer des flux de travail longs, réglementés et comportant de nombreuses exceptions, souvent dans le cadre d’une transformation numérique plus large. Parmi les exemples typiques, on peut citer l’intégration des clients et les contrôles « Know Your Customer » (KYC) dans le secteur bancaire, les déclarations de sinistre et la souscription dans le secteur des assurances, la gestion des litiges et des fraudes, les demandes de service dans les télécommunications, les demandes de prestations et de subventions dans le secteur public, la gestion des membres et des prestataires dans les secteurs de la santé et des sciences de la vie, ainsi que les opérations internes telles que les demandes liées aux ressources humaines. Pega gère également l’engagement client : son moteur de décision sélectionne la meilleure action suivante pour chaque client, tous canaux confondus, une fonctionnalité que les grandes entreprises utilisent dans les domaines de la vente, du service client et du marketing.

Le fil conducteur est la gestion des dossiers. Un dossier est une unité de travail, telle qu’une demande d’indemnisation ou une demande, qui passe par différentes étapes, collecte des données, attend des interventions humaines ou des réponses des systèmes, et aboutit à un résultat. Pega gère ce modèle à l’échelle de l’entreprise tout en assurant sa gouvernance, ce qui explique sa présence dans les secteurs où un auditeur doit pouvoir déterminer qui a pris quelle décision et pourquoi. Lloyds, par exemple, indique que 95 % des fraudes et des litiges sont traités de manière automatisée grâce au traitement de bout en bout sur Pega, selon la page de présentation de la plateforme Pega.

Principales fonctionnalités de la plateforme Pega

• Gestion des dossiers : modélisation des dossiers, des étapes, des actions et des niveaux de service ; acheminement des tâches vers des personnes, des équipes ou des étapes automatisées ; gestion des dossiers ponctuels et dynamiques.
• Fonctionnalités d’automatisation des workflows : règles métier et processus, workflows automatisés, traitement de bout en bout, niveaux de service pour chaque tâche et piste d’audit complète.
• Pega Blueprint : décrivez une application ou un parcours client, et Blueprint génère une première ébauche que les équipes informatiques affinent ensuite dans l’environnement de développement « low-code ».
• Prise de décision et IA : prise de décision pilotée par l’IA pour déterminer la meilleure action suivante, assistants IA génératifs et agents IA orchestrés sous supervision humaine afin que les résultats restent prévisibles.
• Automatisation robotisée des processus : automatisation robotisée pour les systèmes hérités dépourvus d’API, ainsi que des connecteurs et la virtualisation des données pour les systèmes qui en disposent.
• Développement «low-code» : un environnement de conception visuel destiné aux analystes métier et aux développeurs, des composants réutilisables et des modèles de données spécifiques aux secteurs des services financiers, de l’assurance, des communications et de la santé.
• Analyse et surveillance : surveillance du système, tableaux de bord et rapports personnalisables, et analyse des données de processus pour identifier les goulots d’étranglement.
• Sécurité et déploiement : accès basé sur les rôles et pistes d’audit ; Pega Cloud, géré par Pega, ou déploiements cloud gérés par le client et sur site pour les organisations qui doivent exploiter elles-mêmes le logiciel.

Tarification de Pega

Pega ne publie pas de tarifs publics pour la plateforme Pega. Les tarifs sont communiqués par l’équipe commerciale du fournisseur et dépendent du produit, du nombre d’utilisateurs ou de dossiers, du mode de déploiement et du secteur d’activité. La page dédiée à la plateforme propose un essai gratuit de la plateforme à des fins d’évaluation.

La seule grille tarifaire publique de Pega concerne Pega Customer Service, datée d’août 2019 (tarifs des éditions de Pega Customer Service) :

• Édition « Case Management » : à partir de 97 $ par utilisateur et par mois, ou à partir de 0,47 $ par dossier.
• Édition « Enterprise » : à partir de 165 $ par utilisateur et par mois, ou à partir de 0,80 $ par dossier.
• Édition « Digital Customer Engagement » : à partir de 295 $ par utilisateur et par mois, ou à partir de 1,57 $ par dossier.

La tarification par dossier était proposée par tranches de 10 000 dossiers par an. Considérez ces informations comme une indication de la politique tarifaire de Pega, et non comme un devis actuel.

Le coût surprise à vérifier est le coût total de possession. Les avis et les comparaisons avec la concurrence mentionnent systématiquement des coûts de mise en œuvre importants s’ajoutant aux licences : services des partenaires, formation et développeurs certifiés, ainsi que des mois de configuration pour les projets complexes. Demandez un devis qui distingue les licences, l’hébergement cloud, l’assistance et les services, et prévoyez un budget pour la gestion du changement afin que l’investissement corresponde aux besoins de votre entreprise.

Gestion des dossiers basée sur l’IA : Blueprint, agents IA et systèmes existants

Les dernières versions de Pega mettent l’accent sur l’IA. Blueprint utilise l’IA générative pour transformer la description d’un processus en conception d’application, et Pega décrit son approche comme une « orchestration par agents » : les agents IA effectuent une partie du travail, tandis que le modèle de dossier, les règles et la supervision humaine garantissent un résultat prévisible et vérifiable. Pour de nombreux acheteurs, l’application concrète réside dans la transformation des systèmes existants, où Pega intègre ou remplace progressivement les anciens systèmes plutôt que de procéder à une migration massive en une seule fois. Pega affirme que sa plateforme est indépendante des modèles, ce qui vous permet d’utiliser vos propres modèles d’IA, votre cloud et vos données. L’objectif est de gagner en rapidité sans perdre le contrôle : l’IA accélère le travail, tandis que la plateforme assure la gouvernance de l’automatisation des processus.

Pega est-il facile à prendre en main ?

Pega présente une courbe d’apprentissage abrupte. Les applications simples se créent rapidement à l’aide des outils visuels, mais la conception de cas complexes, la prise de décision et l’intégration nécessitent des développeurs formés. Pega propose ses propres programmes de formation et de certification via la Pega Academy, et la plupart des grands projets font appel à des partenaires certifiés. Les utilisateurs non techniciens peuvent concevoir et ajuster des workflows à l’aide des outils « low-code », mais les équipes informatiques sont généralement en charge de l’architecture, de la sécurité et de l’intégration.

Les points forts et les limites de Pega

Points forts :

• Une gestion des dossiers de premier ordre pour les processus métier complexes et réglementés.
• Prise de décision basée sur l’IA pour l’engagement client sur tous les canaux.
• Une plateforme unique pour l’automatisation des flux de travail, la RPA et les agents IA sous supervision humaine.
• Conçue pour les grandes entreprises : gouvernance, pistes d’audit, évolutivité, sécurité et assistance fournisseur.

Inconvénients :

• Coût élevé, sans tarifs publics et avec des frais de mise en œuvre importants.
• Courbe d’apprentissage abrupte ; les tâches avancées nécessitent des développeurs certifiés.
• Délais de déploiement longs pour les projets complexes.
• Trop complexe pour les applications simples, les petites équipes ou les tâches quotidiennes.

Comparaison avec Pega

• Appian : le concurrent le plus proche dans le domaine du BPM d’entreprise et du « low-code », souvent considéré comme plus simple à prendre en main.
• ServiceNow : performant pour les workflows informatiques et ceux des employés sur une seule plateforme de gestion des services.
• OutSystems et Mendix : plateformes « low-code » d’entreprise généralistes destinées aux applications personnalisées plutôt qu’au BPM axé sur les cas.
• Camunda : orchestration de processus basée sur le BPMN pour les équipes de développeurs.
• Creatio : CRM et workflows « no-code » destinés aux entreprises de taille moyenne.
• Microsoft Power Apps : des applications « low-code » au sein de l'écosystème Microsoft, à un prix plus abordable.

Pega en vaut-il la peine ?

Pega est une solution intéressante pour les grandes entreprises disposant de processus complexes et réglementés, ayant un réel besoin de prise de décision et disposant du budget nécessaire pour un programme pluriannuel. Dans les secteurs de la banque, de l’assurance, des télécommunications et de l’administration publique, c’est un choix éprouvé pour la gestion des dossiers, l’automatisation des processus et les solutions d’engagement client. Elle est moins adaptée aux petites équipes, à l’automatisation de workflows simples ou aux projets devant être mis en production en quelques semaines avec un budget limité, où des outils « low-code » plus légers sont moins coûteux et plus faciles à maîtriser. Si vous avez besoin d’aide pour évaluer ou développer une solution avec Pega, les agences et développeurs « low-code » présents sur LowCodeDevs peuvent vous conseiller sur la plateforme la mieux adaptée.

Sources

• Pega Platform : Blueprint, orchestration agentique, prise de décision, Pega Cloud et exemples clients.
• Tarifs des éditions de Pega Customer Service (août 2019) : la seule grille tarifaire publique de Pega.
• Avis sur la plateforme Pega, Gartner Peer Insights : marchés et thèmes abordés par les évaluateurs.
• Les 10 meilleures alternatives à Pega, FlowForma : coût, courbe d’apprentissage et critiques concernant le déploiement (rédigé par un concurrent).
• Alternatives à Pegasystems, Salesforce : coût de mise en œuvre et critiques concernant l'intégration (rédigé par un concurrent).