Smooch

Dieser Testbericht befasst sich mit den Einsatzbereichen von Sunshine Conversations, den wichtigsten Funktionen, der Preisgestaltung, den Stärken und Schwächen sowie dem Vergleich mit anderen Messaging-Tools. Smooch war ein Unternehmen aus Montreal, dessen API es Unternehmen ermöglichte, Dutzende von Messaging-Kanälen mit Bots und Helpdesks zu verbinden. Zendesk übernahm das Unternehmen im Mai 2019 und startete die Plattform im Oktober 2019 unter dem Namen „Zendesk Sunshine Conversations“ neu. Die alte Adresse smooch.io leitet nun zu Zendesk weiter, und die Entwicklerdokumentation ist weiterhin unter docs.smooch.io verfügbar. Heute ist „Sunshine Conversations“ die Messaging-Engine hinter den eigenen Chat-Produkten von Zendesk: Das Web-Widget, die mobilen SDKs und die Messaging-Kanäle im Agent Workspace laufen alle darauf.

Aus Smooch ist nun Zendesk Sunshine Conversations geworden

Wenn Sie nach Smooch suchen, meinen Sie Sunshine Conversations. Zendesk hat Smooch Technologies laut seinem Jahresbericht 2019 für rund 72 Millionen US-Dollar in bar übernommen und am 3. Oktober 2019 Sunshine Conversations als „API-basierte Plattform“ angekündigt, die auf der erworbenen Technologie aufbaut. Das Produkt wird nicht mehr als eigenständiges Smooch-Abonnement verkauft. Neukunden erhalten es als Teil der Zendesk Suite Professional oder höher oder als lizenziertes Add-on für größere Nachrichtenvolumina. Zendesk veröffentlicht seine API-Bibliotheken unter dem Namen Sunshine Conversations.

Wofür wird „Sunshine Conversations“ verwendet?

„Sunshine Conversations“ wird von Entwicklungsteams genutzt, die eine einzige API für alle Messaging-Kanäle wünschen. Anstatt separate Lösungen für WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, LINE, WeChat, Telegram, Viber, SMS und ein Web-Widget zu entwickeln, verbindet man jeden Kanal einmalig mit „Sunshine Conversations“ und nutzt eine einzige Schnittstelle, um Konversationen zu erstellen, Nachrichten zu versenden und Antworten zu empfangen.

Typische Anwendungsfälle:

• Kundensupport über Messaging-Apps, der in Zendesk-Tickets weitergeleitet wird.
• Anbindung eines Chatbots eines Drittanbieters oder eines benutzerdefinierten Chatbots an Zendesk Messaging mit nahtloser Übergabe an einen menschlichen Mitarbeiter.
• Erstellen eines benutzerdefinierten Chat-Erlebnisses in Ihrer eigenen Web- oder Mobil-App mit den Zendesk-Messaging-SDKs.
• Versenden von Benachrichtigungen, wie z. B. Bestellaktualisierungen oder Terminerinnerungen, über WhatsApp oder SMS.
• Synchronisierung von Unterhaltungen mit einem CRM, einem Bestellsystem oder einem anderen Backend bzw. externen Dienst.

Wichtigste Funktionen

• Messaging-Kanäle: Web Messenger, iOS- und Android-SDKs, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct, Apple Messages for Business, LINE, WeChat, Telegram, Viber, Twitter/X DM sowie SMS über Twilio oder MessageBird (Zendesk-Hilfe).
• Conversations-API: Eine REST-API, die JSON akzeptiert, mit offiziellen API-Bibliotheken und Authentifizierung über einen API-Schlüssel mit Basisauthentifizierung oder JSON Web Tokens (JWTs).
• Switchboard: Legt fest, welche Integration zu einem bestimmten Zeitpunkt die Kontrolle über eine Konversation hat – ein Bot, ein Agenten-Workspace oder eine benutzerdefinierte App – und überträgt die Kontrolle zwischen diesen, sodass nur ein Antwortender den Kunden bedient.
• Webhooks: Echtzeit-Ereignisse für neue Nachrichten, Zustellbestätigungen und Änderungen in der Konversation, die an Ihren Server gesendet werden.
• Integrationen: Integrierte Konnektoren für Kanäle und Geschäftssysteme sowie benutzerdefinierte Integrationen für Ihre eigenen Dienste.
• Datenregionen: Hosting in den USA oder der EU.

Preise für Sunshine Conversations

Die Preise für Sunshine Conversations richten sich nach den monatlich aktiven Nutzern (MAU): der Anzahl der Endnutzer, die in einem Kalendermonat mindestens eine Nachricht oder ein Ereignis über Ihre Integration senden oder empfangen (Zendesk-Hilfe).

• In der Zendesk Suite enthalten: Die Tarife „Suite Professional“, „Enterprise“ und „Enterprise Plus“ umfassen eine Self-Service-Version für geringes Volumen mit 1.000 MAU und 1.000 ausgehenden Benachrichtigungen pro Monat, API-Zugriff über das Admin Center sowie eingeschränkten Chat-Support.
• Zusatzpakete: Weitere Nutzungsrechte werden in Paketen mit 2.500 MAU und 25.000 Benachrichtigungen über den Zendesk-Vertrieb verkauft.
• Vollständige Lizenz: Bietet zusätzliche Support-Stufen mit festgelegten Antwortzeiten, einen Customer-Success-Manager, Sandbox-Umgebungen, Mehrparteien-Konversationen, Private-Label-SDKs sowie die Wahl zwischen Hosting in den USA oder der EU (Zendesk-Hilfe).

Zendesk veröffentlicht keine Listenpreise für die Zusatzpakete oder die Volllizenz; Sie erhalten ein individuelles Angebot. Eine mögliche Kostenüberraschung ist die MAU-Zahl: Jeder Kunde, der Ihnen eine Nachricht sendet, zählt dazu – auch Bots –, sodass ein stark frequentierter WhatsApp- oder Web-Chat-Kanal schnell die 1.000 MAU überschreitet. Ältere Sunshine Conversations-Tarife begannen bei 500 MAU und werden nicht mehr angeboten.

So funktioniert die Vermittlungsstelle

Ein Sunshine Conversations-Konto umfasst eine oder mehrere Apps. Jede App verfügt über Integrationen, bei denen es sich entweder um Kanäle (WhatsApp, das Web-Widget) oder um Dienste handelt, die antworten (ein Bot, Zendesk Agent Workspace, Ihr eigenes Backend oder ein externer Dienst). Wenn ein Kunde schreibt, landet die Nachricht in einer Konversation, unabhängig vom Kanal. Die Vermittlungsstelle leitet sie dann an die Integration weiter, die derzeit die Kontrolle hat. Ein Bot kann zunächst antworten und die Kontrolle an einen Agenten übergeben, wenn er nicht weiterhelfen kann, und der Agent kann sie wieder zurückgeben. Auf diese Weise verwalten Teams Konversationen zwischen einem Bot und einem menschlichen Team, ohne dass zwei Antwortende gleichzeitig antworten.

Sunshine Conversations API: Hosts, Authentifizierung und Versionierung

Die Sunshine Conversations API ist eine REST-API, die JSON akzeptiert und Standard-HTTP-Statuscodes zurückgibt. Lizenzierte Zendesk-Kunden senden API-Anfragen an ihren eigenen API-Host, https://{subdomain}.zendesk.com/sc; ältere Sunshine Conversations-Kunden behalten separate Basis-URLs bei. Verwenden Sie immer https.

Es gibt zwei Authentifizierungsmethoden, die beide auf einem API-Schlüssel basieren, der aus einer Schlüssel-ID und einem Geheimnis besteht:

• Basisauthentifizierung: Die Schlüssel-ID ist der Benutzername und das Geheimnis das Passwort, für Server-zu-Server-Aufrufe.
• JSON Web Tokens: Mit dem API-Schlüssel signierte JWTs, die im HTTP-Autorisierungsheader mit dem Präfix „Bearer“ gesendet werden; nützlich, wenn Sie den API-Schlüssel nicht direkt übermitteln möchten.

Was die API-Versionierung betrifft, ist die aktuelle Version v2; Version 1.1 wird weiterhin unterstützt, Zendesk empfiehlt jedoch ein Upgrade. Zendesk unterhält offizielle API-Bibliotheken für Java und Python, die die API-Aufrufe verpacken (sunshine-conversations-python). Listenaufrufe sind paginiert, und die API legt Grenzen für die Anforderungsgröße fest. Daher sollten bei Massenverarbeitungsaufträgen die Datensätze seitenweise durchlaufen werden, anstatt alles auf einmal zu laden. Für Entwicklungs- oder Testzwecke können Sie eine Sandbox-App mit der Vollversion nutzen.

Wo Sunshine Conversations glänzt – und wo es Schwächen zeigt

Stärken:

• Eine einzige API für mehr als ein Dutzend Messaging-Kanäle, darunter WhatsApp und Apple Messages for Business.
• Saubere Übergabe vom Bot an den Agenten über die Vermittlungsstelle.
• Nativ in Zendesk integriert: Konversationen werden im Agent Workspace ohne zusätzlichen Aufwand zu Tickets.
• In der Zendesk Suite Professional und höheren Versionen bei geringem Volumen enthalten.

Nachteile:

• Es handelt sich um eine Entwicklerplattform: Es gibt keinen visuellen Flow-Builder, daher benötigen Sie Entwickler, um die API zu nutzen.
• Die Preise für höhere Volumina erfolgen auf Angebotsbasis und werden in MAU berechnet.
• Außerhalb von Zendesk ist der Nutzen geringer; das Produkt ist auf den Helpdesk von Zendesk ausgerichtet.
• Der Name „Smooch“, die „docs“-Domain und die Produktnamen haben sich geändert, sodass ältere Tutorials verwirrend sein können.

Wie Sunshine Conversations im Vergleich abschneidet

• Twilio: eine Kommunikations-API auf niedrigerer Ebene für SMS, Sprache und WhatsApp, ohne Helpdesk.
• Intercom: eine umfassende Kundenservice-Suite mit eigenem Messenger und KI-Agent.
• Crisp: Ein All-in-One-Chat-Posteingang für kleinere Teams mit geringerer API-Tiefe.
• Landbot und Chatfuel: No-Code-Chatbot-Baukästen für WhatsApp und Web-Chat.
• ChatBot: Ein No-Code-Chatbot-Baukasten aus der LiveChat-Familie.

Lohnt sich Sunshine Conversations?

Sunshine Conversations lohnt sich für Teams, die Zendesk nutzen und Messaging-Kanäle, benutzerdefinierte Bots oder ihre eigene App über eine einzige API mit dem Zendesk-Messaging verbinden möchten. Wenn Sie bereits für „Suite Professional“ bezahlen, reichen die darin enthaltenen 1.000 MAU aus, um eine Integration zu erstellen und zu testen. Weniger geeignet ist es für Teams ohne Entwickler, für Unternehmen, die nicht mit Zendesk arbeiten, oder für einfache Anwendungsfälle, die ein No-Code-Chatbot-Baukasten abdeckt. Wenn Sie Hilfe beim Aufbau auf der Sunshine Conversations-API oder bei der Anbindung eines Bots an Zendesk benötigen, können die Low-Code-Agenturen und Entwickler auf LowCodeDevs dies übernehmen.

Quellen

• Was ist Sunshine Conversations und wie funktioniert es?, Zendesk-Hilfe: Kanäle und Funktionsweise der Plattform.
• Informationen zu den monatlich aktiven Nutzern von Sunshine Conversations, Zendesk-Hilfe: Definition von MAU und Add-on-Pakete.
• Informationen zum Zugriff auf die Sunshine Conversations-Plattform und zum Support: Zendesk-Hilfe: Self-Service-Version und Volllizenz.
• Sunshine Conversations-Dokumentation: Apps, Integrationen, Switchboard und Webhooks.
• sunshine-conversations-python, GitHub: Offizielle Bibliothek, API-Hosts, Authentifizierung und API-Version.
• Messaging und Sunshine Conversations, Interner Hinweis: Wie Sunshine Conversations in das Zendesk-Messaging-Konzept eingebunden ist.
• Zendesk übernimmt Smooch, VentureBeat: die Übernahme im Jahr 2019.