Smooch

Esta reseña aborda para qué sirve Sunshine Conversations, sus características principales, cómo funciona su modelo de precios, cuáles son sus puntos fuertes y débiles, y cómo se compara con otras herramientas de mensajería. Smooch era una empresa de Montreal cuya API permitía a las empresas conectar docenas de canales de mensajería con bots y servicios de asistencia técnica. Zendesk la adquirió en mayo de 2019 y relanzó la plataforma como Zendesk Sunshine Conversations en octubre de 2019. La antigua dirección smooch.io ahora redirige a Zendesk, y la documentación para desarrolladores sigue disponible en docs.smooch.io. Hoy en día, Sunshine Conversations es el motor de mensajería que sustenta los propios productos de chat de Zendesk: el Web Widget, los SDK para móviles y los canales de mensajería de Agent Workspace funcionan todos con él.

Smooch ahora es Zendesk Sunshine Conversations

Si buscas Smooch, lo que buscas es Sunshine Conversations. Zendesk adquirió Smooch Technologies por unos 72 millones de dólares en efectivo, según su informe anual de 2019, y anunció Sunshine Conversations el 3 de octubre de 2019 como «una plataforma basada en API» construida sobre la tecnología adquirida. El producto ya no se comercializa como una suscripción independiente de Smooch. Los nuevos clientes lo obtienen como parte de Zendesk Suite Professional o una versión superior, o como complemento con licencia para mayores volúmenes de mensajes. Zendesk publica sus bibliotecas de API bajo el nombre de Sunshine Conversations.

¿Para qué se utiliza Sunshine Conversations?

Sunshine Conversations es utilizada por equipos de desarrollo que desean disponer de una única API para todos los canales de mensajería. En lugar de desarrollar aplicaciones para WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, LINE, WeChat, Telegram, Viber, SMS y un widget web uno por uno, se conecta cada canal una sola vez en Sunshine Conversations y se utiliza un único método para crear conversaciones, enviar mensajes y recibir respuestas.

Usos habituales:

• Atención al cliente en aplicaciones de mensajería, con redireccionamiento a tickets de Zendesk.
• Conexión de un chatbot de terceros o personalizado con la mensajería de Zendesk, con un traspaso fluido a un agente humano.
• Crear una experiencia de chat personalizada dentro de tu propia aplicación web o móvil con los SDK de mensajería de Zendesk.
• Envío de notificaciones, como actualizaciones de pedidos o recordatorios de citas, a través de WhatsApp o SMS.
• Sincronización de conversaciones con un CRM, un sistema de pedidos u otro servicio de backend o externo.

Características principales

• Canales de mensajería: Web Messenger, SDK para iOS y Android, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct, Apple Messages for Business, LINE, WeChat, Telegram, Viber, Twitter/X DM y SMS a través de Twilio o MessageBird (ayuda de Zendesk).
• API de conversaciones: una API REST que admite JSON, con bibliotecas oficiales de la API y autenticación mediante una clave de API con autenticación básica o tokens web JSON (JWT).
• Switchboard: decide qué integración controla una conversación en cada momento —un bot, el espacio de trabajo de un agente o una aplicación personalizada— y transfiere el control entre ellas para que solo un interlocutor responda al cliente.
• Webhooks: eventos en tiempo real sobre nuevos mensajes, acuses de recibo y cambios en las conversaciones, enviados a tu servidor.
• Integraciones: conectores integrados para canales y sistemas empresariales, además de integraciones personalizadas para tus propios servicios.
• Regiones de datos: alojamiento en EE. UU. o en la UE.

Precios de Sunshine Conversations

El precio de Sunshine Conversations se calcula en función de los usuarios activos mensuales (MAU): el número de usuarios finales que envían o reciben al menos un mensaje o evento a través de tu integración en un mes natural (ayuda de Zendesk).

• Incluido en Zendesk Suite: las versiones Suite Professional, Enterprise y Enterprise Plus incluyen una versión de autoservicio de bajo volumen con 1.000 MAU y 1.000 notificaciones salientes al mes, acceso a la API a través del Centro de administración y soporte limitado por chat.
• Paquetes complementarios: el volumen adicional de uso se comercializa en paquetes de 2.500 MAU y 25.000 notificaciones, a través del departamento de ventas de Zendesk.
• Licencia completa: añade niveles de asistencia con tiempos de respuesta, un gestor de éxito del cliente, entornos de prueba, conversaciones multipartitas, SDK de marca blanca y la opción de elegir entre alojamiento en EE. UU. o en la UE (Ayuda de Zendesk).

Zendesk no publica los precios de catálogo de los paquetes complementarios ni de la licencia completa; hay que solicitar un presupuesto. El coste que puede sorprender es el recuento de MAU: cuenta cada cliente que te envía un mensaje, incluidos los bots, por lo que un canal de WhatsApp o de chat web muy activo supera rápidamente los 1.000 MAU. Los planes antiguos de Sunshine Conversations partían de 500 MAU y ya no se comercializan.

Cómo funciona la centralita

Una cuenta de Sunshine Conversations contiene una o más aplicaciones. Cada aplicación tiene integraciones, que pueden ser canales (WhatsApp, el Web Widget) o servicios que responden (un bot, Zendesk Agent Workspace, tu propio backend o un servicio externo). Cuando un cliente escribe, el mensaje llega a una conversación, sea cual sea el canal. A continuación, la centralita lo envía a la integración que tiene el control en ese momento. Un bot puede responder primero y pasar el control a un agente cuando no pueda ayudar, y el agente puede devolvérselo. Así es como los equipos gestionan las conversaciones entre un bot y un equipo humano sin que dos personas respondan a la vez.

API de Sunshine Conversations: servidores, autenticación y control de versiones

La API de Sunshine Conversations es una API REST que acepta JSON y devuelve códigos de estado HTTP estándar. Los clientes con licencia de Zendesk envían solicitudes de API a su propio servidor de API, https://{subdomain}.zendesk.com/sc; los clientes heredados de Sunshine Conversations mantienen URL base independientes. Utiliza siempre https.

Existen dos métodos de autenticación, ambos basados en una clave de API compuesta por un ID de clave y un secreto:

• Autenticación básica: el identificador de clave es el nombre de usuario y el secreto, la contraseña, para llamadas de servidor a servidor.
• Tokens web JSON (JWT): los JWT firmados con la clave de API y enviados en el encabezado de autorización HTTP con el prefijo «Bearer», útiles cuando no se desea enviar la clave de API directamente.

En cuanto al versionado de la API, la versión actual es la v2; la versión 1.1 sigue siendo compatible, pero Zendesk recomienda actualizarla. Zendesk mantiene bibliotecas oficiales de API para Java y Python que encapsulan las llamadas a la API (sunshine-conversations-python). Las llamadas a listas están paginadas, y la API establece límites de tamaño de solicitud, por lo que las tareas masivas deben paginar los registros en lugar de cargarlos todos a la vez. Para fines de desarrollo o pruebas, puedes utilizar una aplicación de entorno de pruebas con la licencia completa.

En qué destaca Sunshine Conversations — y en qué se queda corto

Puntos fuertes:

• Una única API para más de una docena de canales de mensajería, incluidos WhatsApp y Apple Messages for Business.
• Traspaso fluido de bot a agente a través de la centralita.
• Integrado de forma nativa en Zendesk: las conversaciones se convierten en tickets en el espacio de trabajo del agente sin necesidad de integraciones adicionales.
• Incluido con un volumen reducido en Zendesk Suite Professional y versiones superiores.

Inconvenientes:

• Se trata de una plataforma para desarrolladores: no hay un generador visual de flujos, por lo que se necesitan ingenieros para utilizar la API.
• Los precios para volúmenes más altos se establecen mediante presupuesto y se calculan en usuarios activos mensuales (MAU).
• Fuera de Zendesk tiene menos valor; el producto está diseñado en torno al servicio de asistencia de Zendesk.
• El nombre «Smooch», el dominio de la documentación y los nombres de los productos han cambiado, por lo que los tutoriales más antiguos pueden resultar confusos.

Comparación de Sunshine Conversations

• Twilio: una API de comunicaciones de bajo nivel para SMS, voz y WhatsApp, sin servicio de asistencia.
• Intercom: una suite completa de atención al cliente con su propio servicio de mensajería y agente de IA.
• Crisp: una bandeja de entrada de chat «todo en uno» para equipos más pequeños, con menos profundidad en la API.
• Landbot y Chatfuel: creadores de chatbots sin código para WhatsApp y chat web.
• ChatBot: un creador de chatbots sin código de la familia LiveChat.

¿Merece la pena Sunshine Conversations?

Sunshine Conversations merece la pena para los equipos que utilizan Zendesk y desean conectar canales de mensajería, bots personalizados o su propia aplicación a la mensajería de Zendesk a través de una única API. Si ya pagas por el plan Suite Professional, los 1.000 usuarios activos mensuales (MAU) incluidos son suficientes para crear y probar una integración. No es tan adecuado para equipos sin desarrolladores, para empresas que no utilizan Zendesk o para casos de uso sencillos que ya cubre un creador de chatbots sin código. Si necesitas ayuda para desarrollar con la API de Sunshine Conversations o para conectar un bot a Zendesk, las agencias y desarrolladores de «low-code» de LowCodeDevs pueden encargarse de ello.

Fuentes

• ¿Qué es Sunshine Conversations y cómo funciona?, Ayuda de Zendesk: canales y cómo funciona la plataforma.
• Acerca de los usuarios activos mensuales de Sunshine Conversations, Ayuda de Zendesk: definición de MAU y paquetes complementarios.
• Acerca del acceso y la asistencia técnica de la plataforma Sunshine Conversations: Ayuda de Zendesk: versión de autoservicio y licencia completa.
• Documentación de Sunshine Conversations: aplicaciones, integraciones, centralita y webhooks.
• sunshine-conversations-python, GitHub: biblioteca oficial, servidores de la API, autenticación y versión de la API.
• Mensajería y Sunshine Conversations, nota interna: cómo se integra Sunshine Conversations en la mensajería de Zendesk.
• Zendesk adquiere Smooch, VentureBeat: la adquisición de 2019.