Smooch

In deze review wordt besproken waarvoor Sunshine Conversations wordt gebruikt, wat de belangrijkste functies zijn, hoe de prijsstelling van Sunshine Conversations in elkaar zit, waarin het uitblinkt en waar het tekortschiet, en hoe het zich verhoudt tot andere berichtentools. Smooch was een bedrijf uit Montreal waarvan de API bedrijven in staat stelde tientallen berichtenkanalen te koppelen aan bots en helpdesks. Zendesk nam het bedrijf in mei 2019 over en lanceerde het platform in oktober 2019 opnieuw als Zendesk Sunshine Conversations. Het oude adres smooch.io leidt nu door naar Zendesk, en de documentatie voor ontwikkelaars is nog steeds te vinden op docs.smooch.io. Tegenwoordig is Sunshine Conversations de berichtenengine achter de eigen chatproducten van Zendesk: de Web Widget, de mobiele SDK’s en de berichtenkanalen in Agent Workspace draaien er allemaal op.

Smooch heet nu Zendesk Sunshine Conversations

Als je op zoek bent naar Smooch, ben je op zoek naar Sunshine Conversations. Volgens het jaarverslag van 2019 heeft Zendesk Smooch Technologies voor ongeveer 72 miljoen dollar in contanten overgenomen, en op 3 oktober 2019 kondigde het bedrijf Sunshine Conversations aan als „een op API’s gebaseerd platform” dat is gebouwd op de overgenomen technologie. Het product wordt niet langer als een op zichzelf staand Smooch-abonnement verkocht. Nieuwe klanten krijgen het als onderdeel van Zendesk Suite Professional of hoger, of als een gelicentieerde add-on voor grotere berichtenvolumes. Zendesk publiceert zijn API-bibliotheken onder de naam Sunshine Conversations.

Waarvoor wordt Sunshine Conversations gebruikt?

Sunshine Conversations wordt gebruikt door ontwikkelteams die één API willen voor elk berichtenkanaal. In plaats van afzonderlijk te bouwen voor WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, LINE, WeChat, Telegram, Viber, SMS en een webwidget, koppel je elk kanaal één keer aan in Sunshine Conversations en gebruik je één enkele manier om gesprekken te starten, berichten te versturen en antwoorden te ontvangen.

Typische toepassingen:

• Klantenservice via berichtenapps, doorgestuurd naar Zendesk-tickets.
• Het koppelen van een chatbot van een derde partij of een zelfgemaakte chatbot aan Zendesk-berichten, met een soepele overdracht naar een menselijke medewerker.
• Het bouwen van een aangepaste chatervaring binnen je eigen web- of mobiele app met de Zendesk-berichten-SDK's.
• Het versturen van meldingen, zoals bestelupdates of afspraakherinneringen, via WhatsApp of sms.
• Gesprekken synchroniseren met een CRM, een bestelsysteem of een andere backend- of externe dienst.

Belangrijkste functies

• Berichtenkanalen: Web Messenger, iOS- en Android-SDK's, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct, Apple Messages for Business, LINE, WeChat, Telegram, Viber, Twitter/X DM en sms via Twilio of MessageBird (Zendesk-help).
• Conversations API: een REST API die JSON accepteert, met officiële API-bibliotheken en authenticatie via een API-sleutel met basisauthenticatie of JSON Web Tokens (JWT’s).
• Switchboard: bepaalt op elk moment welke integratie een gesprek beheert – een bot, een agentenwerkruimte of een aangepaste app – en draagt de controle tussen deze onderdelen over, zodat slechts één respondent de klant beantwoordt.
• Webhooks: realtime gebeurtenissen voor nieuwe berichten, ontvangstbevestigingen en wijzigingen in gesprekken, die naar uw server worden verzonden.
• Integraties: ingebouwde koppelingen voor kanalen en bedrijfssystemen, plus aangepaste integraties voor uw eigen diensten.
• Dataregio’s: hosting in de VS of de EU.

Prijzen van Sunshine Conversations

De prijs van Sunshine Conversations wordt bepaald op basis van het aantal maandelijkse actieve gebruikers (MAU): het aantal eindgebruikers dat in een kalendermaand ten minste één bericht of gebeurtenis via uw integratie verstuurt of ontvangt (Zendesk-help).

• Inbegrepen in Zendesk Suite: Suite Professional, Enterprise en Enterprise Plus bevatten een selfserviceversie voor kleine volumes met 1.000 MAU en 1.000 uitgaande meldingen per maand, API-toegang via het Admin Center en beperkte chatondersteuning.
• Uitbreidingspakketten: extra capaciteit wordt verkocht in pakketten van 2.500 MAU en 25.000 meldingen, via de verkoopafdeling van Zendesk.
• Volledige licentie: voegt ondersteuningsniveaus met responstijden toe, evenals een Customer Success Manager, sandbox-omgevingen, gesprekken met meerdere deelnemers, private-label SDK’s en de keuze uit hosting in de VS of de EU (Zendesk-help).

Zendesk publiceert geen catalogusprijzen voor de uitbreidingspakketten of de volledige licentie; u ontvangt een offerte. De kostenpost waar je op moet letten is het aantal MAU: elke klant die je een bericht stuurt telt mee, inclusief bots, dus een druk WhatsApp- of webchatkanaal overschrijdt al snel de grens van 1.000 MAU. Oudere Sunshine Conversations-abonnementen begonnen bij 500 MAU en worden niet meer verkocht.

Hoe het schakelbord werkt

Een Sunshine Conversations-account bevat één of meer apps. Elke app heeft integraties, die ofwel kanalen zijn (WhatsApp, de Web Widget) of diensten die reageren (een bot, Zendesk Agent Workspace, je eigen backend of een externe dienst). Wanneer een klant een bericht stuurt, komt dit in één gesprek terecht, ongeacht het kanaal. Het schakelbord stuurt het vervolgens door naar de integratie die op dat moment de leiding heeft. Een bot kan als eerste reageren en de leiding doorgeven aan een medewerker wanneer hij of zij niet kan helpen, en de medewerker kan het weer teruggeven. Zo beheren teams gesprekken tussen een bot en een menselijk team zonder dat twee respondenten tegelijk antwoorden.

Sunshine Conversations API: hosts, authenticatie en versiebeheer

De Sunshine Conversations API is een REST-API die JSON accepteert en standaard HTTP-statuscodes retourneert. Zendesk-klanten met een licentie sturen API-verzoeken naar hun eigen API-host, https://{subdomain}.zendesk.com/sc; bestaande Sunshine Conversations-klanten behouden aparte basis-URL's. Gebruik altijd https.

Er zijn twee authenticatiemethoden, beide gebaseerd op een API-sleutel die bestaat uit een sleutel-ID en een geheim:

• Basisauthenticatie: de sleutel-ID is de gebruikersnaam en het geheim het wachtwoord, voor server-naar-server-aanroepen.
• JSON Web Tokens: JWT’s die met de API-sleutel zijn ondertekend en in de HTTP-autorisatieheader worden verzonden met het voorvoegsel „Bearer“; dit is handig wanneer je de API-sleutel niet rechtstreeks wilt verzenden.

Wat betreft API-versiebeheer is de huidige versie v2; versie 1.1 wordt nog steeds ondersteund, maar Zendesk raadt aan om te upgraden. Zendesk onderhoudt officiële API-bibliotheken voor Java en Python die de API-aanroepen omhullen (sunshine-conversations-python). Lijstoproepen zijn gepagineerd en de API stelt limieten in voor de grootte van verzoeken, dus bij bulktaken moeten records per pagina worden doorlopen in plaats van alles in één keer te laden. Voor ontwikkelings- of testdoeleinden kun je een sandbox-app gebruiken met de volledige licentie.

Waar Sunshine Conversations uitblinkt — en waar het tekortschiet

Sterke punten:

• Eén API voor meer dan een dozijn berichtenkanalen, waaronder WhatsApp en Apple Messages for Business.
• Soepele overdracht van bot naar agent via het schakelbord.
• Integreert naadloos met Zendesk: gesprekken worden automatisch omgezet in tickets in Agent Workspace zonder extra integratie.
• Inbegrepen bij een laag volume in Zendesk Suite Professional en hoger.

Nadelen:

• Het is een platform voor ontwikkelaars: er is geen visuele flow-builder, dus je hebt technici nodig om de API te gebruiken.
• Prijzen voor grotere volumes worden op basis van een offerte bepaald en berekend in MAU.
• Buiten Zendesk heeft het minder waarde; het product is gebouwd rond de helpdesk van Zendesk.
• De naam Smooch, het domein voor documentatie en de productnamen zijn gewijzigd, waardoor oudere tutorials verwarrend kunnen zijn.

Hoe Sunshine Conversations zich verhoudt

• Twilio: een communicatie-API op lager niveau voor sms, spraak en WhatsApp, zonder helpdesk.
• Intercom: een complete klantenservicesuite met een eigen messenger en AI-agent.
• Crisp: een alles-in-één chat-inbox voor kleinere teams, met minder uitgebreide API-mogelijkheden.
• Landbot en Chatfuel: no-code chatbotbouwers voor WhatsApp en webchat.
• ChatBot: een no-code chatbotbouwer uit de LiveChat-familie.

Is Sunshine Conversations de moeite waard?

Sunshine Conversations is de moeite waard voor teams die Zendesk gebruiken en die berichtenkanalen, aangepaste bots of hun eigen app via één API willen koppelen aan Zendesk-berichten. Als je al betaalt voor Suite Professional, zijn de inbegrepen 1.000 MAU voldoende om een integratie te bouwen en te testen. Het is minder geschikt voor teams zonder ontwikkelaars, voor bedrijven die niet op Zendesk zitten, of voor eenvoudige use cases die een no-code chatbotbouwer al dekt. Als je hulp nodig hebt bij het bouwen op de Sunshine Conversations-API of het koppelen van een bot aan Zendesk, kunnen de low-code-bureaus en ontwikkelaars op LowCodeDevs dit voor je doen.

Bronnen

• Wat is Sunshine Conversations en hoe werkt het?, Zendesk-help: kanalen en hoe het platform werkt.
• Over maandelijkse actieve gebruikers voor Sunshine Conversations, Zendesk-help: definitie van MAU en add-on-pakketten.
• Over toegang tot en ondersteuning voor het Sunshine Conversations-platform, Zendesk-help: selfserviceversie en volledige licentie.
• Documentatie van Sunshine Conversations: apps, integraties, switchboard en webhooks.
• sunshine-conversations-python, GitHub: officiële bibliotheek, API-hosts, authenticatie en API-versie.
• Berichtenverkeer en Sunshine Conversations, interne notitie: hoe Sunshine Conversations zich verhoudt tot het berichtenverkeer van Zendesk.
• Zendesk neemt Smooch over, VentureBeat: de overname in 2019.