Zendesk Sunshine

Auf dieser Seite geht es um die Zendesk Sunshine-Plattform: wofür sie genutzt wird, welche Hauptfunktionen sie bietet, wie die Preisgestaltung aussieht, was sich im Jahr 2026 geändert hat und wie sie im Vergleich zu anderen Tools abschneidet. Zendesk stellte Sunshine auf seiner Relate-Konferenz im November 2018 als „offene und flexible CRM-Plattform“ vor, die auf Amazon Web Services basiert und dazu dient, Kundendaten unabhängig von ihrem Speicherort zu verknüpfen und Entwicklern die Möglichkeit zu geben, Kunden-Apps nach ihren eigenen Vorstellungen zu erstellen (Zendesk-Blog). Seitdem ist der Name in den Hintergrund getreten. Zendesk vermarktet den gesamten Stack nun als „Zendesk Resolution Platform“, und „Sunshine“ lebt hauptsächlich in „Sunshine Conversations“ weiter, der Messaging-API, die eine eigene Seite hat: Sunshine Conversations. In der Praxis bezeichnet „Zendesk Sunshine“ heute die Plattformfunktionen, die jedes Zendesk-Suite-Konto erhält: benutzerdefinierte Objekte, die Zendesk-APIs, das App-Framework, den Marketplace und die Integrationswerkzeuge.

Wofür wird Zendesk Sunshine verwendet?

Teams nutzen die Zendesk Sunshine-Plattform, um Zendesk an ihr Unternehmen und ihre Kunden anzupassen – statt umgekehrt. Typische Anwendungsfälle:

• Benutzerdefinierte Daten neben Tickets. Speichern Sie Bestellungen, Assets, Abonnements, Verträge oder Geräte als benutzerdefinierte Objekte und verknüpfen Sie diese mit Tickets, Benutzern und Organisationen, damit Agenten im Agenten-Arbeitsbereich einen vollständigen Überblick über jeden Kunden erhalten.
• Weiterleitung und Automatisierung anhand von Geschäftsdaten. Verwenden Sie Felder benutzerdefinierter Objekte in Triggern und Weiterleitungsregeln, um beispielsweise Tickets zu Premium-Verträgen an ein spezielles Team weiterzuleiten.
• Integrationen. Verbinden Sie Zendesk über REST-APIs, Webhooks und den Marketplace mit einem CRM, einem ERP oder einem internen System, sodass Daten in beide Richtungen fließen.
• Benutzerdefinierte Apps. Erstellen Sie Sidebar-Apps für den Agenten-Arbeitsbereich mit dem Apps-Framework oder dem App Builder, ohne Zendesk verlassen zu müssen.
• KI-Agenten mit Kontext. Gewähren Sie den Zendesk-KI-Agenten Zugriff auf Wissen und verbundene Systeme, damit sie Anfragen lösen können, anstatt nur Fragen zu beantworten.

Das meiste davon erfolgt mit wenig Programmieraufwand: Administratoren erstellen benutzerdefinierte Objekte, Felder und Ticketformulare im Admin Center, während Entwickler die Arbeit an APIs, Apps und komplexen Integrationen übernehmen, die Daten zwischen Zendesk und anderen Systemen übertragen.

Wichtigste Funktionen

• Benutzerdefinierte Objekte. Definieren Sie Ihre eigenen Datentypen mit jeweils bis zu 100 Feldern, die über Verknüpfungsfelder mit Tickets, Benutzern und Organisationen verbunden sind. Datensätze können in Triggern, beim Routing und in Explore-Berichten verwendet werden (Zendesk-Hilfe).
• Zendesk-APIs. REST-APIs für Tickets, Benutzer, Organisationen, benutzerdefinierte Objekte und Help-Center-Inhalte sowie Webhooks und SDKs für Web, iOS und Android (Entwicklerdokumentation).
• App-Framework und App Builder. Erstellen Sie Apps, die im Arbeitsbereich der Agenten ausgeführt werden; der App Builder ist KI-gestützt und ab der Suite Professional enthalten.
• Marketplace. Laut der Plattformseite von Zendesk stehen mehr als 1.800 Apps, Partner und Integrationen zur Verfügung.
• Aktionsabläufe und Integrationen. No-Code-Workflow-Erstellung, die Schritte team- und systemübergreifend miteinander verknüpft.
• KI-Agenten und Copilot. KI-Agenten bearbeiten Kunden- und Mitarbeiteranfragen kanalübergreifend; der Agent-Copilot und der Admin-Copilot unterstützen menschliche Teams (Zendesk-Blog).
• Governance und Datenkontrolle. Berechtigungen, benutzerdefinierte Rollen und Überprüfung des KI-Verhaltens, damit größere Unternehmen die Kontrolle darüber behalten, wer welche Kundendaten einsehen darf.

Preise für Zendesk Sunshine

Es gibt keinen separaten Preis für Sunshine. Die Plattform ist Teil der Zendesk Suite, deren Preis pro Agent berechnet wird. Auf der niederländischen Preisseite von Zendesk wurden im September 2026 folgende Jahrespreise angegeben (die Preise in den USA variieren je nach Region):

• Suite Team: 55 € pro Agent und Monat. Beinhaltet KI-Agenten, Wissensdatenbank, Action Builder, Messaging, Live-Chat und Sprachfunktionen.
• Suite Professional: 115 € pro Agent pro Monat. Enthält zusätzlich Admin Copilot, App Builder, kompetenzbasiertes Routing und erweiterte Berichtsfunktionen.
• Suite Enterprise: Preis auf Anfrage. Bietet zusätzlich Genehmigungsworkflows, eine Sandbox-Umgebung und benutzerdefinierte Rollen.

KI-Agenten sind in jedem Suite-Tarif enthalten, werden jedoch nach automatisierten Lösungen abgerechnet: Sie zahlen für jede erfolgreiche Lösung, nicht pro Arbeitsplatz. Das ist die Kostenüberraschung, auf die Sie achten sollten. Ein stark frequentiertes Helpcenter mit hoher Automatisierungsrate kann mehr für Lösungen ausgeben als für Agentenplätze.

Die Limits für benutzerdefinierte Objekte hängen ebenfalls vom Tarif ab: 3 Objekte bei „Suite Team“, 5 bei „Growth“, 30 bei „Professional“ und 50 bei „Enterprise“, mit bis zu 50 Millionen Datensätzen pro Konto. Datensätze werden auf den Kontospeicher angerechnet.

Die alten „Sunshine“-benutzerdefinierten Objekte gibt es nicht mehr

Die ursprünglichen „Sunshine-benutzerdefinierten Objekte“ nutzten eine separate API und eine eigene Admin-Oberfläche. Zendesk hat 2023 eine neue, native Oberfläche für benutzerdefinierte Objekte eingeführt und die alte anschließend eingestellt. Die Erstellung neuer Legacy-Objekte wurde am 15. Januar 2026 eingestellt, und am 27. Juli 2026 entfernte Zendesk die Legacy-APIs, die Admin-Oberfläche und alle Legacy-Datensätze (Zendesk-Ankündigung). Falls eine alte Integration oder ein Blogbeitrag auf benutzerdefinierte Sunshine-Objekte, Profile oder Ereignisse verweist, vergleichen Sie diese bitte mit der aktuellen Dokumentation zu benutzerdefinierten Objekten, bevor Sie darauf aufbauen.

Wie die Zendesk Sunshine-Plattform in die Resolution Platform passt

Die Plattform ist kein Produkt, das man separat erwirbt. Tickets, das Help Center, Messaging-Kanäle und Explore laufen alle darauf, und „Resolution Platform“ ist der Name, den Zendesk diesem gesamten Stack nun gibt. Administratoren verwalten benutzerdefinierte Objekte, Rollen und Integrationen im Admin Center. Entwickler nutzen dieselben APIs, die Zendesk für seine eigenen Funktionen verwendet. Das Messaging läuft über „Sunshine Conversations“, womit sich auch Bots und Kanäle von Drittanbietern anbinden lassen. Für die meisten Teams ist die Plattform einfach „der Teil von Zendesk, den man anpassen kann“, und die Frage ist, wie weit man über das Standard-Ticket-Modell hinausgehen möchte.

KI-Agenten, Wissen und das Help Center

Bei der neueren Ebene der Plattform geht es darum, Anfragen zu lösen und nicht nur weiterzuleiten. Zendesk-KI-Agenten nutzen vertrauenswürdiges Wissen, um die Absicht des Kunden zu verstehen, Folgefragen zu stellen und Antworten aus Help-Center-Artikeln sowie verbundenen Wissensquellen abzurufen. Über Integrationen können sie auf Kundendaten zugreifen, beispielsweise einen Bestellstatus prüfen oder Kontodaten aktualisieren, und sie leiten eine Konversation mit dem vollständigen Kontext an einen menschlichen Agenten weiter, wenn sie das Problem nicht lösen können. Zendesk gibt an, dass die Plattform Unternehmen dabei unterstützen kann, bis zu 80 % der Kundeninteraktionen autonom zu lösen; dies ist die Aussage des Anbieters, und Ihre eigene Quote hängt von Ihren Daten und Ihrem Wissen ab. Der „Agent Copilot“ schlägt menschlichen Teams Antworten und nächste Schritte vor, und die „Agentic Analytics“ zeigen, welche Anfragen gelöst wurden, wo KI-Agenten Schwierigkeiten hatten und welches Wissen fehlt; Zendesk bezeichnet diesen Feedback-Zyklus als „Resolution Learning Loop“. Administratoren behalten die Kontrolle darüber, was KI-Agenten tun können, auf welche Daten sie zugreifen dürfen und welche Sprachen und Kanäle sie abdecken. Für Teams, die auf der Plattform arbeiten, bedeutet dies, dass nun auch benutzerdefinierte Objekte und Integrationen in die KI-Agenten einfließen, sodass das Datenmodell, das Sie für die Agenten erstellen, dasselbe ist, das auch Ihre Automatisierung verwendet.

Wo Zendesk Sunshine glänzt – und wo es Schwächen zeigt

Stärken:

• Benutzerdefinierte Kundendaten werden direkt neben den Tickets gespeichert und können in Triggern, beim Routing und in Berichten genutzt werden.
• Ausgereifte, gut dokumentierte APIs und ein umfangreicher Marktplatz.
• KI-Agenten und Automatisierung sind in derselben Plattform integriert.
• Unternehmensweite Steuerung: Rollen, Sandbox und Genehmigungsworkflows.

Nachteile:

• Nur nützlich, wenn Sie Zendesk nutzen; es handelt sich nicht um eine eigenständige App-Plattform.
• Die Objektbeschränkungen bei den günstigeren Tarifen sind eng gefasst (3 bei „Suite Team“).
• Durch die Abrechnung automatisierter Lösungen lassen sich die KI-Kosten nur schwer prognostizieren.
• Der alte Name „Sunshine“ und veraltete Funktionen sorgen in älterer Dokumentation für Verwirrung.

Wie Zendesk Sunshine im Vergleich abschneidet

• Intercom: Kundenservice-Plattform mit dem Fin-AI-Agenten; besonders geeignet für einen „Messaging-First“-Support.
• HubSpot: CRM mit einem Service-Hub; besser geeignet, wenn Marketing und Vertrieb im selben System zusammenarbeiten.
• Crisp: schlankeres, kostengünstigeres Messaging- und Helpdesk-System für kleine Teams.
• Twilio: Kommunikations-APIs für Teams, die ihre Support-Lösung selbst aufbauen möchten.
• Sunshine Conversations: Die Messaging-API von Zendesk für Multichannel-Konversationen und Bots.

Lohnt sich Zendesk Sunshine?

Wenn Ihr Team bereits mit der Zendesk Suite arbeitet, lohnt sich der Einsatz der Plattform: Benutzerdefinierte Objekte, die APIs und der Marketplace verwandeln ein Ticket-Tool in ein System, das zu Ihrem Unternehmen passt – ohne zusätzliche Lizenzkosten. Die Tarife „Professional“ oder „Enterprise“ bieten den größten Spielraum. Wenn Sie Zendesk nicht nutzen, ist die Plattform allein kein Grund für einen Wechsel; eine allgemeine Low-Code-Plattform oder ein CRM sind besser geeignet. Bei benutzerdefinierten Objekten, Integrationen oder der Einrichtung von KI-Agenten in Zendesk können die Low-Code-Agenturen und Entwickler auf LowCodeDevs helfen.

Quellen

• Benutzerdefinierte Objekte verstehen, Zendesk-Hilfe: Tarife, Beschränkungen und Beziehungen.
• Ankündigung der Entfernung veralteter benutzerdefinierter Objekte, Zendesk-Hilfe: die Auslauftermine 2026.
• Zendesk-Preise: Suite-Tarife und automatisierte Lösungen.
• Zendesk-Entwicklerdokumentation: APIs, Webhooks und SDKs.
• Lernen Sie die Zendesk Resolution Platform kennen, Zendesk-Blog: die aktuelle Plattform und KI-Agenten.
• Befreien Sie sich mit Zendesk Sunshine, Zendesk-Blog: die Einführung im Jahr 2018.