Smooch

Questa recensione illustra a cosa serve Sunshine Conversations, le sue caratteristiche principali, come funziona il sistema di prezzi, i suoi punti di forza e di debolezza, e come si posiziona rispetto ad altri strumenti di messaggistica. Smooch era un’azienda di Montreal la cui API consentiva alle aziende di collegare decine di canali di messaggistica a bot e help desk. Zendesk l’ha acquisita nel maggio 2019 e ha rilanciato la piattaforma con il nome di Zendesk Sunshine Conversations nell’ottobre 2019. Il vecchio indirizzo smooch.io ora reindirizza a Zendesk, mentre la documentazione per gli sviluppatori è ancora disponibile su docs.smooch.io. Oggi Sunshine Conversations è il motore di messaggistica alla base dei prodotti di chat di Zendesk: il Web Widget, gli SDK mobili e i canali di messaggistica in Agent Workspace funzionano tutti su questa piattaforma.

Smooch ora è Zendesk Sunshine Conversations

Se state cercando Smooch, state cercando Sunshine Conversations. Zendesk ha acquisito Smooch Technologies per circa 72 milioni di dollari in contanti, secondo la sua relazione annuale del 2019, e ha annunciato Sunshine Conversations il 3 ottobre 2019 come "una piattaforma basata su API" costruita sulla tecnologia acquisita. Il prodotto non è più venduto come abbonamento Smooch autonomo. I nuovi clienti lo ottengono come parte di Zendesk Suite Professional o versioni superiori, oppure come componente aggiuntivo con licenza per volumi di messaggistica più elevati. Zendesk pubblica le proprie librerie API con il nome Sunshine Conversations.

A cosa serve Sunshine Conversations?

Sunshine Conversations viene utilizzato dai team di sviluppo che desiderano un’unica API per ogni canale di messaggistica. Anziché sviluppare separatamente per WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, LINE, WeChat, Telegram, Viber, SMS e un widget web uno per uno, è possibile collegare ciascun canale una sola volta in Sunshine Conversations e utilizzare un unico metodo per creare conversazioni, inviare messaggi e ricevere risposte.

Usi tipici:

• Assistenza clienti su app di messaggistica, con inoltro ai ticket di Zendesk.
• Collegamento di un chatbot di terze parti o personalizzato alla messaggistica di Zendesk, con un passaggio di consegne fluido a un agente umano.
• Creazione di un'esperienza di chat personalizzata all'interno della propria app web o mobile con gli SDK di messaggistica di Zendesk.
• Invio di notifiche, come aggiornamenti sugli ordini o promemoria degli appuntamenti, tramite WhatsApp o SMS.
• Sincronizzazione delle conversazioni con un CRM, un sistema di gestione degli ordini o un altro servizio di backend o esterno.

Funzionalità principali

• Canali di messaggistica: Web Messenger, SDK per iOS e Android, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct, Apple Messages for Business, LINE, WeChat, Telegram, Viber, Twitter/X DM e SMS tramite Twilio o MessageBird (Guida di Zendesk).
• API delle conversazioni: un’API REST che accetta JSON, con librerie API ufficiali e autenticazione tramite chiave API con autenticazione di base o JSON Web Tokens (JWT).
• Switchboard: decide in qualsiasi momento quale integrazione gestisca una conversazione (un bot, l’area di lavoro di un agente o un’app personalizzata) e trasferisce il controllo tra di esse in modo che un solo risponditore risponda al cliente.
• Webhook: eventi in tempo reale relativi a nuovi messaggi, conferme di consegna e modifiche alle conversazioni, inviati al tuo server.
• Integrazioni: connettori integrati per canali e sistemi aziendali, oltre a integrazioni personalizzate per i tuoi servizi.
• Aree dati: hosting negli Stati Uniti o nell’Unione Europea.

Prezzi di Sunshine Conversations

Il prezzo di Sunshine Conversations è calcolato in base agli utenti attivi mensili (MAU): il numero di utenti finali che inviano o ricevono almeno un messaggio o un evento tramite la tua integrazione in un mese di calendario (Guida di Zendesk).

• Incluso in Zendesk Suite: i piani Suite Professional, Enterprise ed Enterprise Plus includono una versione self-service a basso volume con 1.000 MAU e 1.000 notifiche in uscita al mese, accesso all’API tramite Admin Center e supporto via chat limitato.
• Pacchetti aggiuntivi: è possibile acquistare ulteriori quote di utilizzo in pacchetti da 2.500 MAU e 25.000 notifiche, tramite il reparto vendite di Zendesk.
• Licenza completa: aggiunge livelli di assistenza con tempi di risposta, un responsabile del successo del cliente, ambienti sandbox, conversazioni multiparte, SDK con marchio privato e la possibilità di scegliere tra hosting negli Stati Uniti o nell’UE (Guida di Zendesk).

Zendesk non pubblica i prezzi di listino per i pacchetti aggiuntivi o per la licenza completa; è necessario richiedere un preventivo. L’aspetto che può riservare sorprese in termini di costi è il conteggio degli MAU: ogni cliente che invia un messaggio viene conteggiato, bot inclusi, quindi un canale WhatsApp o di chat web molto trafficato supera rapidamente i 1.000 MAU. I piani Sunshine Conversations precedenti partivano da 500 MAU e non sono più in vendita.

Come funziona il centralino

Un account Sunshine Conversations contiene una o più app. Ogni app dispone di integrazioni, che possono essere canali (WhatsApp, il Web Widget) o servizi che rispondono (un bot, Zendesk Agent Workspace, il proprio backend o un servizio esterno). Quando un cliente scrive, il messaggio arriva in un’unica conversazione, indipendentemente dal canale. Il centralino lo invia quindi all’integrazione che ha il controllo in quel momento. Un bot può rispondere per primo e passare il controllo a un agente quando non è in grado di aiutare, e l’agente può restituirlo al bot. È così che i team gestiscono le conversazioni tra un bot e un team umano senza che due operatori rispondano contemporaneamente.

API di Sunshine Conversations: host, autenticazione e gestione delle versioni

L’API di Sunshine Conversations è un’API REST che accetta JSON e restituisce codici di stato HTTP standard. I clienti Zendesk con licenza inviano le richieste API al proprio host API, https://{subdomain}.zendesk.com/scmentre i clienti Sunshine Conversations di vecchia generazione mantengono URL di base separati. Utilizzare sempre https.

Esistono due metodi di autenticazione, entrambi basati su una chiave API composta da un ID chiave e da un segreto:

• Autenticazione di base: l’ID chiave funge da nome utente e il segreto da password, per le chiamate da server a server.
• JSON Web Tokens: JWT firmati con la chiave API e inviati nell’intestazione di autorizzazione HTTP con il prefisso "Bearer", utili quando non si desidera inviare direttamente la chiave API.

Per quanto riguarda il versioning dell’API, la versione attuale è la v2; la versione 1.1 è ancora supportata, ma Zendesk consiglia di effettuare l’aggiornamento. Zendesk fornisce librerie API ufficiali per Java e Python che incapsulano le chiamate API (sunshine-conversations-python). Le chiamate agli elenchi sono impaginate e l’API imposta limiti alle dimensioni delle richieste, pertanto le operazioni in blocco dovrebbero scorrere i record pagina per pagina anziché caricarli tutti in una volta. A scopo di sviluppo o test è possibile utilizzare un’app sandbox con licenza completa.

I punti di forza e le carenze di Sunshine Conversations

Punti di forza:

• Un’unica API per oltre una dozzina di canali di messaggistica, tra cui WhatsApp e Apple Messages for Business.
• Passaggio fluido dal bot all’agente tramite il centralino.
• Integrazione nativa con Zendesk: le conversazioni diventano ticket nell’Agent Workspace senza bisogno di integrazioni aggiuntive.
• Incluso per volumi ridotti in Zendesk Suite Professional e versioni superiori.

Compromessi:

• Si tratta di una piattaforma per sviluppatori: non è presente un generatore visivo di flussi, pertanto è necessario ricorrere a ingegneri per l'utilizzo dell'API.
• I prezzi per volumi più elevati sono soggetti a preventivo e calcolati in base agli utenti attivi mensili (MAU).
• Al di fuori di Zendesk ha meno valore; il prodotto è costruito attorno all’help desk di Zendesk.
• Il nome Smooch, il dominio della documentazione e i nomi dei prodotti sono cambiati, pertanto i tutorial più datati potrebbero creare confusione.

Confronto con Sunshine Conversations

• Twilio: un'API di comunicazione di livello inferiore per SMS, voce e WhatsApp, senza help desk.
• Intercom: una suite completa per il servizio clienti con un proprio servizio di messaggistica e un agente basato sull’intelligenza artificiale.
• Crisp: una casella di posta chat all-in-one per team più piccoli, con un'API meno approfondita.
• Landbot e Chatfuel: strumenti per la creazione di chatbot senza codice per WhatsApp e chat web.
• ChatBot: uno strumento per la creazione di chatbot senza codice della famiglia LiveChat.

Vale la pena utilizzare Sunshine Conversations?

Sunshine Conversations è utile per i team che utilizzano Zendesk e desiderano collegare canali di messaggistica, bot personalizzati o la propria app alla messaggistica di Zendesk tramite un'unica API. Se si dispone già di un abbonamento a Suite Professional, i 1.000 MAU inclusi sono sufficienti per creare e testare un'integrazione. È meno adatto ai team senza sviluppatori, alle aziende che non utilizzano Zendesk o a casi d’uso semplici che possono essere gestiti da uno strumento per la creazione di chatbot senza codice. Se hai bisogno di aiuto per sviluppare sull’API di Sunshine Conversations o per collegare un bot a Zendesk, le agenzie e gli sviluppatori low-code presenti su LowCodeDevs possono occuparsene.

Fonti

• Che cos’è Sunshine Conversations e come funziona?, Guida di Zendesk: canali e funzionamento della piattaforma.
• Informazioni sugli utenti attivi mensili di Sunshine Conversations, Guida di Zendesk: definizione di MAU e pacchetti aggiuntivi.
• Informazioni sull’accesso alla piattaforma Sunshine Conversations e sull’assistenza, Guida di Zendesk: versione self-service e licenza completa.
• Documentazione di Sunshine Conversations: app, integrazioni, centralino e webhook.
• sunshine-conversations-python, GitHub: libreria ufficiale, host API, autenticazione e versione API.
• Messaggistica e Sunshine Conversations, nota interna: come Sunshine Conversations si inserisce nella messaggistica di Zendesk.
• Zendesk acquisisce Smooch, VentureBeat: l’acquisizione del 2019.