PegaSystems

Dieser Pega-Testbericht befasst sich mit den Einsatzbereichen der Pega-Plattform, ihren wichtigsten Funktionen, der Preisgestaltung von Pega, ihren Stärken und Schwächen sowie einem Vergleich mit anderen Low-Code- und BPM-Tools. Pegasystems, das Unternehmen, das heute einfach als Pega bekannt ist, wurde 1983 gegründet und vertreibt Unternehmenssoftware an Banken, Versicherungen, Telekommunikationsunternehmen, Behörden und andere große Organisationen. Sein Kernprodukt, die Pega-Plattform (Teil der Pega-Infinity-Suite), ist eine Low-Code-Plattform zur Entwicklung von Anwendungen, die Arbeitsabläufe zwischen Mitarbeitern, Systemen und KI-Agenten koordinieren. Pega positioniert sie als zentrale Plattform für die Geschäftsorchestrierung und -automatisierung: Man modelliert einen Fall sowie die damit verbundenen Schritte und Regeln, und die Plattform leitet die Arbeit weiter, wendet Entscheidungen an und führt ein Prüfprotokoll.

Wofür wird Pega verwendet?

Pega wird zur Automatisierung von Geschäftsprozessen und zur Verwaltung von Workflows eingesetzt, die langwierig, reguliert und mit zahlreichen Ausnahmen behaftet sind – oft als Teil einer umfassenderen digitalen Transformation. Typische Beispiele sind das Kunden-Onboarding und „Know-Your-Customer“-Prüfungen im Bankwesen, Schadenbearbeitung und Risikoprüfung in der Versicherungsbranche, Streitfall- und Betrugsbearbeitung, Serviceanfragen in der Telekommunikation, Anträge auf Sozialleistungen und Fördermittel im öffentlichen Sektor, Mitglieder- und Anbieterservice im Gesundheitswesen und in den Life Sciences sowie interne Abläufe wie Personalanfragen. Pega unterstützt zudem die Kundenbindung: Die Entscheidungs-Engine wählt für jeden Kunden kanalübergreifend die nächstbeste Maßnahme aus – eine Funktion, die große Unternehmen in den Bereichen Vertrieb, Service und Marketing nutzen.

Der rote Faden ist das Fallmanagement. Ein Fall ist eine Arbeitseinheit, wie beispielsweise ein Schadensfall oder ein Antrag, die verschiedene Phasen durchläuft, Daten sammelt, auf Personen oder Systeme wartet und mit einem Ergebnis endet. Pega verwaltet dieses Muster auf Unternehmensebene und sorgt für dessen kontrollierte Abwicklung – weshalb es in Branchen zum Einsatz kommt, in denen ein Prüfer nachvollziehen muss, wer was und warum entschieden hat. Lloyds berichtet beispielsweise, dass 95 % der Betrugsfälle und Streitfälle mithilfe der durchgängigen Verarbeitung auf Pega automatisiert werden, wie auf der Plattformseite von Pega zu lesen ist.

Wichtige Funktionen der Pega-Plattform

• Fallmanagement: Modellierung von Fällen, Phasen, Schritten und Servicelevels; Weiterleitung von Aufgaben an Mitarbeiter, Teams oder automatisierte Schritte; Bearbeitung von Ad-hoc- und dynamischen Fällen.
• Funktionen zur Workflow-Automatisierung: Geschäftsregeln und -prozesse, automatisierte Workflows, „Straight-Through-Processing“, Service-Levels für jede Aufgabe und ein lückenloser Prüfpfad.
• Pega Blueprint: Beschreiben Sie eine Anwendung oder eine Customer Journey, und Blueprint generiert einen ersten Entwurf, den IT-Teams anschließend in der Low-Code-Entwicklungsumgebung verfeinern.
• Entscheidungsfindung und KI: KI-gestützte Entscheidungsfindung für die nächstbeste Maßnahme, generative KI-Assistenten und KI-Agenten, die unter menschlicher Aufsicht koordiniert werden, damit die Ergebnisse vorhersehbar bleiben.
• Robotergestützte Prozessautomatisierung: Robotergestützte Automatisierung für Altsysteme ohne APIs sowie Konnektoren und Datenvirtualisierung für Systeme, die über APIs verfügen.
• Low-Code-Entwicklung: Eine visuelle Designumgebung für Business-Analysten und Entwickler, wiederverwendbare Komponenten sowie branchenspezifische Datenmodelle für Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Telekommunikation und das Gesundheitswesen.
• Analytik und Überwachung: Systemüberwachung, anpassbare Dashboards und Berichte sowie Prozessdaten zur Ermittlung von Engpässen.
• Sicherheit und Bereitstellung: rollenbasierter Zugriff und Prüfpfade; Pega Cloud, verwaltet von Pega, oder vom Kunden verwaltete Cloud- und On-Premises-Bereitstellungen für Unternehmen, die die Software selbst betreiben müssen.

Preise für Pega

Pega veröffentlicht keine Listenpreise für die Pega-Plattform. Die Preise werden vom Vertriebsteam des Anbieters angeboten und hängen vom Produkt, der Anzahl der Nutzer oder Fälle, der Bereitstellung und der Branchenanwendung ab. Auf der Plattform-Seite wird eine kostenlose Testversion zur Evaluierung angeboten.

Die einzige öffentlich zugängliche Preisliste von Pega bezieht sich auf „Pega Customer Service“ und stammt vom August 2019 (Preismodelle für Pega Customer Service):

• Case Management Edition: ab 97 US-Dollar pro Benutzer und Monat oder ab 0,47 US-Dollar pro Fall.
• Enterprise Edition: ab 165 US-Dollar pro Benutzer und Monat oder ab 0,80 US-Dollar pro Fall.
• Digital Customer Engagement Edition: ab 295 US-Dollar pro Benutzer und Monat oder ab 1,57 US-Dollar pro Fall.

Die fallbasierte Preisgestaltung erfolgte in Blöcken von 10.000 Fällen pro Jahr. Betrachten Sie diese Angaben als Anhaltspunkt für die Preisgestaltung von Pega, nicht als aktuelles Angebot.

Ein wichtiger Kostenfaktor, den es zu prüfen gilt, sind die Gesamtbetriebskosten. In Bewertungen und Vergleichen mit Wettbewerbern werden durchweg erhebliche Implementierungskosten zusätzlich zu den Lizenzen erwähnt: Partnerdienstleistungen, Schulungen und zertifizierte Entwickler sowie monatelange Einrichtungszeiten für komplexe Projekte. Fordern Sie ein Angebot an, in dem Lizenzen, Cloud-Hosting, Support und Dienstleistungen separat aufgeführt sind, und planen Sie Mittel für das Change Management ein, damit die Investition Ihren geschäftlichen Anforderungen entspricht.

KI-gestütztes Fallmanagement: Blueprint, KI-Agenten und Altsysteme

Die jüngsten Versionen von Pega konzentrieren sich auf KI. Blueprint nutzt generative KI, um aus einer Prozessbeschreibung ein Anwendungsdesign zu erstellen, und Pega beschreibt seinen Ansatz als „agentische Orchestrierung“: KI-Agenten übernehmen Teile der Arbeit, während das Fallmodell, Regeln und menschliche Aufsicht dafür sorgen, dass das Ergebnis vorhersehbar und überprüfbar bleibt. Für viele Käufer liegt der praktische Nutzen in der Transformation von Altsystemen, bei der Pega alte Systeme schrittweise einbindet oder ersetzt, anstatt eine einzige große Migration durchzuführen. Pega betont, dass die Plattform modellunabhängig ist, sodass Sie Ihre eigenen KI-Modelle, Ihre Cloud und Ihre Daten einbringen können. Das Ziel ist Geschwindigkeit ohne Kontrollverlust: KI beschleunigt die Arbeit, während die Plattform die Prozessautomatisierung unter Kontrolle hält.

Ist Pega leicht zu erlernen?

Pega hat eine steile Lernkurve. Einfache Anwendungen lassen sich mit den visuellen Tools schnell erstellen, doch komplexe Fallentwürfe, Entscheidungsfindung und Integration erfordern geschulte Entwickler. Pega bietet über die Pega Academy eigene Schulungs- und Zertifizierungsprogramme an, und bei den meisten Großprojekten kommen zertifizierte Partner zum Einsatz. Nicht-technische Anwender können Workflows in den Low-Code-Tools entwerfen und anpassen, doch IT-Teams sind in der Regel für Architektur, Sicherheit und Integration zuständig.

Wo Pega glänzt – und wo es Schwächen zeigt

Stärken:

• Erstklassiges Fallmanagement für komplexe, regulierte Geschäftsprozesse.
• KI-gestützte Entscheidungsfindung für die kanalübergreifende Kundeninteraktion.
• Eine Plattform für Workflow-Automatisierung, RPA und KI-Agenten unter menschlicher Aufsicht.
• Auf große Unternehmen zugeschnitten: Governance, Prüfpfade, Skalierbarkeit, Sicherheit und Anbieterunterstützung.

Nachteile:

• Teuer, keine öffentlichen Listenpreise und hohe Implementierungskosten.
• Steile Lernkurve; für fortgeschrittene Aufgaben sind zertifizierte Entwickler erforderlich.
• Lange Bereitstellungszeiten bei komplexen Projekten.
• Zu komplex für einfache Apps, kleine Teams oder alltägliche Aufgaben.

Wie Pega im Vergleich abschneidet

• Appian: der engste Konkurrent im Bereich Enterprise-BPM und Low-Code, der oft als einfacher für den Einstieg angesehen wird.
• ServiceNow: stark bei IT- und Mitarbeiter-Workflows auf einer einzigen Service-Management-Plattform.
• OutSystems und Mendix: allgemeine Low-Code-Plattformen für Unternehmen, die eher auf maßgeschneiderte Apps als auf „Case-First“-BPM ausgerichtet sind.
• Camunda: BPMN-basierte Prozessorchestrierung für Entwicklerteams.
• Creatio: No-Code-CRM und Workflow für mittelständische Unternehmen.
• Microsoft Power Apps: Low-Code-Apps innerhalb des Microsoft-Ökosystems zu einem günstigeren Preis.

Lohnt sich Pega?

Pega lohnt sich für große Unternehmen mit komplexen, regulierten Prozessen, einem echten Bedarf an Entscheidungsfindung und dem Budget für ein mehrjähriges Programm. Im Bankwesen, im Versicherungswesen, in der Telekommunikation und im öffentlichen Sektor ist es eine bewährte Wahl für Lösungen im Bereich Fallmanagement, Prozessautomatisierung und Kundenbindung. Für kleine Teams, einfache Workflow-Automatisierung oder Projekte, die innerhalb weniger Wochen mit geringem Budget in Betrieb genommen werden müssen, ist es weniger geeignet, da hier schlankere Low-Code-Tools kostengünstiger und leichter zu erlernen sind. Wenn Sie Hilfe bei der Bewertung oder dem Aufbau mit Pega benötigen, können die Low-Code-Agenturen und Entwickler auf LowCodeDevs Sie bei der Auswahl der richtigen Plattform beraten.

Quellen

• Pega-Plattform: Blueprint, agentische Orchestrierung, Entscheidungsfindung, Pega Cloud und Kundenbeispiele.
• Preismodelle für Pega Customer Service (August 2019): die einzige öffentlich zugängliche Pega-Preisliste.
• Bewertungen zur Pega-Plattform, Gartner Peer Insights: Märkte und Themen der Rezensenten.
• Die 10 besten Pega-Alternativen, FlowForma: Kritik zu Kosten, Lernkurve und Bereitstellung (verfasst von einem Wettbewerber).
• Pegasystems-Alternativen, Salesforce: Kritik an Implementierungskosten und Integration (verfasst von einem Mitbewerber).