Service Now

Dieser ServiceNow-Testbericht beleuchtet die Plattform aus der Perspektive von Low-Code: wofür ServiceNow genutzt wird, welche Hauptfunktionen es bietet, wie die Preisgestaltung und Lizenzierung von ServiceNow funktionieren, App Engine und Flow Designer, wo die Stärken und Schwächen liegen sowie welche Alternativen einen Vergleich wert sind. ServiceNow ist vor allem als ITSM-Plattform für das IT-Servicemanagement bekannt, doch dieselbe ServiceNow AI Platform unterstützt auf Basis eines einzigen Datenmodells auch die Bereitstellung von HR-Services, den Kundenservice, Sicherheitsabläufe und benutzerdefinierte Anwendungen. Für ein großes Unternehmen ist genau diese einheitliche Plattform der entscheidende Vorteil: Jede App, jeder Workflow und jeder Datensatz befindet sich direkt neben den Servicemanagement-Daten, die IT-Teams bereits nutzen.

Wofür wird ServiceNow verwendet?

Die meisten Unternehmen setzen ServiceNow für das IT-Service-Management ein: Vorfälle, Anfragen, Änderungsmanagement, Problemmanagement, eine Wissensdatenbank und eine Konfigurationsmanagement-Datenbank (CMDB), die Assets und Services abbildet. Darauf aufbauend erweitern viele Teams den Einsatz auf HR-Service-Delivery, Kundenservice-Management, Außendienst, Asset-Management, Sicherheitsoperationen und strategisches Portfoliomanagement.

Die Low-Code-Komponente „App Engine“ wird genutzt, um die Workflows zu erstellen, die zwischen diesen Produkten liegen: Onboarding-Anfragen, die Erfassung von Gebäuden und rechtlichen Angelegenheiten, die Nachverfolgung von Audits und Compliance, Genehmigungen im Beschaffungswesen sowie abteilungsspezifische Apps, die früher in Tabellenkalkulationen und E-Mails verwaltet wurden. Da diese Apps auf derselben Plattform laufen, nutzen sie dieselben Benutzer, Rollen, Genehmigungswege, denselben Servicekatalog und dieselben Daten. So kann beispielsweise eine HR-Onboarding-App IT-Tickets eröffnen, Hardware bestellen und Schulungen zuweisen – ganz ohne benutzerdefinierte Integrationen. Geschäftsanwender beschreiben den Prozess, und professionelle Entwickler übernehmen die Umsetzung komplexer Geschäftslogik.

Wichtige Funktionen und KI-Fähigkeiten

• App Engine Studio: Eine geführte Umgebung, in der Entwickler Anwendungen mit Drag-and-Drop-Tools, Formular-Editoren, vorgefertigten Vorlagen und Beispiel-Apps erstellen (ServiceNow Community, November 2025).
• Flow Designer: Visuelle Workflow-Automatisierung für Genehmigungen, Benachrichtigungen, bedingte Logik und Datenaktionen mit wiederverwendbaren Aktionen und Unterabläufen.
• IntegrationHub-Spokes: vorgefertigte Konnektoren für Microsoft Teams, Slack, Jira, Salesforce und andere Systeme, damit Teams Daten verknüpfen können, ohne eigene API-Aufrufe programmieren zu müssen.
• „Now Assist for Creator“: generative KI, die eine Beschreibung in natürlicher Sprache in eine App, Formulare und Abläufe umwandelt, sowie ein Code-Assistent, der Skripte generiert und erklärt (ServiceNow Community – Leitfaden zur Eingabeaufforderung).
• Virtual Agent: Chatbots für Routineaufgaben wie Passwort-Zurücksetzungen, IT-Anfragen und Fragen aus dem Personalwesen.
• Mobile Studio und Now Mobile: Entwicklung mobiler Apps mit Drag-and-Drop-Komponenten; Mitarbeiter nutzen die Now Mobile-App, um Services anzufordern und Antworten zu finden.
• Governance: App Engine Management Center zur Durchsetzung von Genehmigungen, Standards, Tests, Sicherheitsrollen und Bereitstellungsrichtlinien für Citizen Developer.
• Pro-Code bei Bedarf: Server- und Client-Skripte in JavaScript auf den Glide-APIs von ServiceNow, skriptbasierte REST-APIs und eine vollständige IDE für professionelle Entwickler.

Preise von ServiceNow

ServiceNow veröffentlicht keine Preise, und das Preismodell hängt von den Produkten, den Benutzertypen und den geschäftlichen Anforderungen ab. Jedes Produkt wird vom Vertrieb individuell angeboten, und es gibt keinen kostenlosen Tarif für den produktiven Einsatz. App Engine wird pro Benutzer und Jahr lizenziert, wobei drei Benutzertypen zur Auswahl stehen: „Creator“ für Entwickler, „Builder“ für Citizen-Developer, die Abläufe und Formulare konfigurieren, und „User“ für Personen, die mit fertigen Apps arbeiten (z. B. Redress Compliance, ein Lizenzierungsberater).

Demselben Leitfaden zufolge sind die aktuellen App-Engine-Stufen „Foundation“ mit 15 benutzerdefinierten Tabellen und 3 scoped Apps sowie „Prime“ mit unbegrenzten Tabellen und Apps sowie erweiterter Automatisierung und KI; „Prime“ kostet in der Regel 30–50 % mehr pro Benutzer. Für ITSM berichten Leitfäden von Drittanbietern, dass ServiceNow im April 2026 auf die Stufen „Foundation“, „Advanced“ und „Prime“ umgestellt hat, wobei „Now Assist“ in jeder ITSM-Lizenz enthalten ist. Frühere generative KI-Funktionen erforderten die Add-ons „Pro Plus“ oder „Enterprise Plus“.

Zahlen von Drittanbietern vermitteln einen Eindruck vom Umfang: SmartSuite beziffert unter Berufung auf Daten von Vendr den Medianwert eines ServiceNow-Vertrags auf etwa 130.080 US-Dollar pro Jahr, wobei die Spanne von etwa 45.000 US-Dollar bis zu über 500.000 US-Dollar reicht (SmartSuite, verfasst von einem Wettbewerber). Featurebase schätzt die Kosten auf etwa 100 US-Dollar pro Benutzer und Monat – ebenfalls als Wettbewerber.

Eine Kostenüberraschung, auf die man achten sollte, ist das Kontingent für benutzerdefinierte Tabellen und die Benutzerkategorie. Tabellen werden über die gesamte Laufzeit hinweg gezählt, und Apps, die auf ITSM-, HR- oder Kundendienstdaten zugreifen, benötigen möglicherweise zusätzliche Lizenzen. Zu viele Mitarbeiter mit Creator- oder Builder-Lizenzen auszustatten, ist eine häufige Ursache für überhöhte Ausgaben; die meisten Mitarbeiter sollten einfache „User“-Lizenzen haben.

Kernfunktionen der ServiceNow-ITSM-Plattform

Der Kern von ServiceNow ist nach wie vor die ITSM-Plattform, und dort setzen die wichtigsten Funktionen an. IT-Teams erfassen Vorfälle und Anfragen an einem Ort, leiten sie nach festgelegten Regeln weiter und lösen Routineaufgaben über ein Self-Service-Portal und eine Wissensdatenbank; jedes gelöste Ticket kann als Grundlage für einen neuen Artikel in der Wissensdatenbank dienen. Wissensmanagement, Änderungsmanagement und IT-Asset-Management nutzen dieselben CMDB-Daten, sodass sich ein Ausfall auf die dahinterstehenden Assets und Services zurückverfolgen lässt. Auf derselben Plattform bieten HR-Servicebereitstellung und Kundenservice-Management Mitarbeitern und Kunden die gleichen digitalen Workflows, was das Kundenerlebnis verbessert, wenn Probleme abteilungsübergreifend auftreten. Für Geschäftsanwender besteht der Vorteil in weniger manuellem Aufwand: Genehmigungen, Statusaktualisierungen und einfache Anfragen werden über Workflow-Automatisierung statt per E-Mail abgewickelt, was sowohl den IT-Teams als auch dem Unternehmen Zeit spart. Vorgefertigte Workflows für häufige Kundenprobleme und Mitarbeiteranfragen bedeuten, dass viele Unternehmen Workflows automatisieren, bevor sie eine eigene App entwickeln. Dies ist auch der Grund, warum Low-Code auf ServiceNow vor allem für Unternehmen sinnvoll ist, die die Plattform bereits für die Servicebereitstellung nutzen.

ServiceNow App Engine und Flow Designer für Low-Code

App Engine ist die Low-Code-Entwicklungsschicht von ServiceNow und nutzt dieselben Geschäftsdaten wie die ITSM-Plattform. Ein Entwickler beginnt in App Engine Studio, entweder anhand einer Vorlage oder indem er die App in Now Assist for Creator beschreibt, woraufhin Tabellen, Formulare, Rollen und Abläufe vorgeschlagen werden. Der Flow Designer automatisiert anschließend den Prozess: Ein Auslöser wie ein neuer Datensatz oder eine Kataloganfrage, gefolgt von Genehmigungen, Benachrichtigungen, Datensatzaktualisierungen und IntegrationHub-Aktionen. Nicht-technische Anwender können einfache Apps mit Drag-and-Drop-Tools und vorgefertigten Komponenten erstellen; professionelle Entwickler erweitern diese mit JavaScript, UI-Builder-Seiten und skriptgesteuerten APIs. Da jede App auf der Now Platform läuft, profitiert sie von Single Sign-On, Zugriffskontrollen, Auditierung und mobilem Zugriff.

Der Kompromiss liegt im Anwendungsbereich. App Engine ist am stärksten bei Workflows, die andere ServiceNow-Daten betreffen. Für eine eigenständige, kundenorientierte App oder ein kleines Team ohne ServiceNow sind allgemeine Low-Code-Plattformen schneller und kostengünstiger in der Einführung.

Wo ServiceNow glänzt – und wo es Schwächen zeigt

Stärken:

• Eine Plattform für IT, Personalwesen, Kundenservice und benutzerdefinierte Workflows mit gemeinsamen Geschäftsdaten und einer CMDB.
• Starke Governance, Sicherheit und Prüfpfade für große Unternehmen.
• Flow Designer und IntegrationHub automatisieren Workflows über viele Systeme hinweg.
• KI-Funktionen für die App-Generierung, Code-Unterstützung und virtuelle Agenten.
• Ein umfangreiches Ökosystem aus Partnern, zertifizierten Entwicklern, professionellen Dienstleistungen und vorgefertigten Integrationen.

Nachteile:

• Keine veröffentlichten Preise; Verträge werden individuell angeboten und sind oft umfangreich.
• Eine steile Lernkurve und eine langwierige Ersteinrichtung, in der Regel mit Unterstützung eines Partners.
• Zu aufwendig für kleinere Unternehmen und Teams.
• Die Lizenzierungsregeln für benutzerdefinierte Tabellen und Benutzertypen erfordern eine aktive Verwaltung.
• Einige Nutzer berichten von langsamen Dashboards bei großen Datensätzen und langsamen Reaktionszeiten bei Support-Tickets mit niedriger Priorität (SmartSuite).

Wie schneidet ServiceNow im Vergleich ab?

Die besten ServiceNow-Alternativen hängen davon ab, ob Sie eine vollständige ITSM-Plattform oder nur Low-Code-Workflow-Automatisierung benötigen. Die meisten ServiceNow-Alternativen für das IT-Servicemanagement, wie beispielsweise Jira Service Management, decken das Ticketing und eine Wissensdatenbank ab, bieten jedoch nicht denselben Umfang an Geschäftsanwendungen. Diese ServiceNow-Alternativen für Low-Code sind auf LowCodeDevs aufgelistet:

• Pega: Fallmanagement und Entscheidungsfindung für komplexe, regulierte Prozesse.
• Appian: Low-Code-Prozessautomatisierung für Unternehmen mit Data Fabric und Fallmanagement.
• Mendix und OutSystems: Umfassende Low-Code-Plattformen für Unternehmen zur Entwicklung eigenständiger Apps.
• Microsoft Power Apps: Low-Code-Apps für Unternehmen, die Microsoft 365 nutzen.
• Kissflow und Creatio: schlankere Workflow- und CRM-Plattformen für mittelständische Unternehmen.
• Jira Automation: Regelbasierte Automatisierung für Teams, die bereits mit Jira arbeiten.
• Retool: Interne Tools auf Basis Ihrer eigenen Datenbanken und APIs.

Lohnt sich ServiceNow?

ServiceNow lohnt sich für große Unternehmen, die bereits IT, Personalwesen oder Kundenservice auf der Plattform betreiben oder die ein einheitliches System für abteilungsübergreifende Workflows benötigen. In diesem Umfeld ermöglicht App Engine Teams, Apps auf der Grundlage gemeinsamer Daten mit hoher Sicherheit und schnellerer Bereitstellung als bei maßgeschneidertem Code zu entwickeln. Für kleinere Teams, eigenständige Apps oder Käufer, die vorhersehbare, veröffentlichte Preise benötigen, lässt sich der Einsatz nur schwer rechtfertigen; in diesen Fällen sind Power Apps, Kissflow oder eine allgemeine Low-Code-Plattform der bessere Einstieg. Wenn Sie Hilfe bei der Konzeption, Lizenzierung oder Entwicklung von ServiceNow-Apps benötigen, können Ihnen die Low-Code-Agenturen und Entwickler auf LowCodeDevs bei der Planung der Arbeiten helfen.

Quellen

• Low-Code-/No-Code-Entwicklung in ServiceNow, ServiceNow-Community: App Engine Studio, Flow Designer, IntegrationHub, Virtual Agent, Mobile Studio und Governance (November 2025).
• Leitfaden zur App-Generierung, ServiceNow-Community: Generierung von Apps und Flows anhand von Eingabeaufforderungen.
• ServiceNow App Engine-Lizenzierung, Redress Compliance: Benutzertypen, Foundation- und Prime-Stufen, Tabellenkontingente (Drittanbieter).
• ServiceNow-Bewertung, SmartSuite: Vertragsvolumina anhand von Vendr-Daten und Einschränkungen (verfasst von einem Wettbewerber).
• ServiceNow-Alternativen, Featurebase: Preisschätzung und Gründe für den Wechsel von Teams (verfasst von einem Wettbewerber).