PegaSystems

Questa recensione di Pega illustra a cosa serve la piattaforma Pega, le sue caratteristiche principali, come funziona il sistema di prezzi, i suoi punti di forza e di debolezza, e come si posiziona rispetto ad altri strumenti low-code e di BPM. Pegasystems, l’azienda oggi nota semplicemente come Pega, è stata fondata nel 1983 e commercializza software aziendale a banche, assicurazioni, società di telecomunicazioni, enti governativi e altre grandi organizzazioni. Il suo prodotto principale, la piattaforma Pega (parte della suite Pega Infinity), è una piattaforma low-code per la creazione di applicazioni che coordinano il lavoro tra persone, sistemi e agenti di intelligenza artificiale. Pega la posiziona come un’unica piattaforma per l’orchestrazione e l’automazione aziendale: si modella un caso, i passaggi e le regole ad esso correlate, e la piattaforma indirizza il lavoro, applica le decisioni e mantiene una traccia di audit.

A cosa serve Pega?

Pega viene utilizzata per automatizzare i processi aziendali e gestire flussi di lavoro lunghi, regolamentati e ricchi di eccezioni, spesso nell’ambito di una più ampia trasformazione digitale. Esempi tipici sono l’onboarding dei clienti e i controlli “know-your-customer” nel settore bancario, la gestione dei sinistri e la sottoscrizione nel settore assicurativo, la gestione delle controversie e delle frodi, le richieste di assistenza nel settore delle telecomunicazioni, le domande di prestazioni e sovvenzioni nel settore pubblico, la gestione dei membri e dei fornitori nel settore sanitario e delle scienze della vita, nonché le operazioni interne quali le richieste relative alle risorse umane. Pega gestisce anche il coinvolgimento dei clienti: il suo motore decisionale individua l’azione migliore da intraprendere per ciascun cliente su tutti i canali, una funzionalità che le grandi imprese utilizzano nelle vendite, nell’assistenza e nel marketing.

Il filo conduttore è la gestione dei casi. Un caso è un’unità di lavoro, come un sinistro o una domanda, che passa attraverso diverse fasi, raccoglie dati, attende l’intervento di persone o sistemi e si conclude con un risultato. Pega gestisce questo modello su scala aziendale e ne garantisce la governance, motivo per cui trova applicazione in settori in cui un revisore deve verificare chi ha deciso cosa e perché. Lloyds, ad esempio, riferisce che il 95% delle frodi e delle controversie viene gestito in modo automatizzato con l’elaborazione end-to-end su Pega, secondo quanto riportato sulla pagina della piattaforma di Pega.

Caratteristiche principali della piattaforma Pega

• Gestione dei casi: modellazione di casi, fasi, passaggi e livelli di servizio; assegnazione del lavoro a persone, team o passaggi automatizzati; gestione di casi ad hoc e dinamici.
• Funzionalità di automazione del flusso di lavoro: regole e processi aziendali, flussi di lavoro automatizzati, elaborazione end-to-end, livelli di servizio per ogni attività e una traccia di audit completa.
• Pega Blueprint: descrivi un’applicazione o un percorso e Blueprint genera un primo progetto che i team IT perfezionano poi nell’ambiente di sviluppo low-code.
• Processo decisionale e IA: processo decisionale basato sull’IA per individuare la migliore azione successiva, assistenti generativi basati sull’IA e agenti IA coordinati con la supervisione umana, in modo che i risultati rimangano prevedibili.
• Automazione robotica dei processi: automazione robotica per sistemi legacy privi di API, affiancata da connettori e virtualizzazione dei dati per i sistemi che ne dispongono.
• Sviluppo low-code: un ambiente di progettazione visiva per analisti aziendali e sviluppatori, componenti riutilizzabili e modelli di dati specifici per settore per i servizi finanziari, le assicurazioni, le comunicazioni e la sanità.
• Analisi e monitoraggio: monitoraggio del sistema, dashboard e report personalizzabili, nonché analisi dei dati di processo per individuare i colli di bottiglia.
• Sicurezza e implementazione: accesso basato sui ruoli e tracciati di audit; Pega Cloud, gestito da Pega, oppure implementazioni cloud gestite dal cliente e on-premise per le organizzazioni che devono gestire autonomamente il software.

Prezzi di Pega

Pega non pubblica i prezzi di listino per la Pega Platform. I prezzi vengono comunicati dal team di vendita del fornitore e dipendono dal prodotto, dal numero di utenti o di casi, dall’implementazione e dal settore di applicazione. La pagina della piattaforma offre una versione di prova gratuita della piattaforma a scopo di valutazione.

L’unico listino prezzi pubblico di Pega riguarda Pega Customer Service, datato agosto 2019 (edizioni di prezzo di Pega Customer Service):

• Edizione Case Management: a partire da 97 $ al mese per utente, oppure a partire da 0,47 $ per caso.
• Edizione Enterprise: a partire da 165 $ al mese per utente, oppure a partire da 0,80 $ per caso.
• Digital Customer Engagement Edition: a partire da 295 dollari al mese per utente, oppure a partire da 1,57 dollari per caso.

I prezzi basati sui casi venivano venduti in blocchi da 10.000 casi all’anno. Considerate questi dati come un’indicazione della politica dei prezzi di Pega, non come un preventivo attuale.

Il costo a sorpresa da verificare è il costo totale di proprietà. Le recensioni e i confronti con la concorrenza menzionano costantemente costi di implementazione significativi oltre alle licenze: servizi dei partner, formazione e sviluppatori certificati, nonché mesi di configurazione per progetti complessi. Richiedete un preventivo che separi licenze, hosting cloud, assistenza e servizi, e prevedete un budget per la gestione del cambiamento in modo che l’investimento si adatti alle vostre esigenze aziendali.

Gestione dei casi basata sull’IA: Blueprint, agenti IA e sistemi legacy

Le recenti versioni di Pega si concentrano sull’IA. Blueprint utilizza l’IA generativa per trasformare la descrizione di un processo in un progetto applicativo, e Pega descrive il proprio approccio come “orchestrazione agentica”: gli agenti IA svolgono parte del lavoro, mentre il modello del caso, le regole e la supervisione umana mantengono il risultato prevedibile e verificabile. Per molti acquirenti l’applicazione pratica è la trasformazione dei sistemi legacy, in cui Pega integra o sostituisce i vecchi sistemi passo dopo passo, anziché con un’unica grande migrazione. Pega afferma di essere indipendente dal modello, quindi è possibile utilizzare i propri modelli di IA, il proprio cloud e i propri dati. L’obiettivo è la velocità senza perdere il controllo: l’IA accelera il lavoro, mentre la piattaforma mantiene sotto controllo l’automazione dei processi.

Pega è facile da imparare?

Pega presenta una curva di apprendimento ripida. Le applicazioni semplici sono veloci da realizzare con gli strumenti visivi, ma la progettazione di casi complessi, i processi decisionali e l’integrazione richiedono sviluppatori qualificati. Pega gestisce i propri programmi di formazione e certificazione tramite la Pega Academy, e la maggior parte dei grandi progetti si avvale di partner certificati. Gli utenti non tecnici possono progettare e modificare i flussi di lavoro con gli strumenti low-code, ma i team IT di solito si occupano dell’architettura, della sicurezza e dell’integrazione.

I punti di forza e le carenze di Pega

Punti di forza:

• Gestione dei casi ai vertici della categoria per processi aziendali complessi e regolamentati.
• Processo decisionale basato sull’intelligenza artificiale per il coinvolgimento dei clienti su tutti i canali.
• Un'unica piattaforma per l'automazione dei flussi di lavoro, l'RPA e gli agenti di IA con supervisione umana.
• Progettata per le grandi imprese: governance, audit trail, scalabilità, sicurezza e supporto dei fornitori.

Svantaggi:

• Costo elevato, senza prezzi di listino pubblici e costi di implementazione elevati.
• Curva di apprendimento ripida; le attività avanzate richiedono sviluppatori certificati.
• Tempi di implementazione lunghi per progetti complessi.
• Troppa complessità per app semplici, team di piccole dimensioni o attività quotidiane.

Confronto con Pega

• Appian: il concorrente più vicino nel settore del BPM aziendale e del low-code, spesso considerato più semplice da utilizzare all’inizio.
• ServiceNow: forte nei flussi di lavoro IT e dei dipendenti su un’unica piattaforma di gestione dei servizi.
• OutSystems e Mendix: piattaforme low-code aziendali generiche per app personalizzate piuttosto che per il BPM "case-first".
• Camunda: orchestrazione dei processi basata su BPMN per team di sviluppatori.
• Creatio: CRM e flussi di lavoro no-code per organizzazioni di medie dimensioni.
• Microsoft Power Apps: app low-code all’interno dell’ecosistema Microsoft a un prezzo più contenuto.

Pega è una scelta valida?

Pega è una scelta valida per le grandi organizzazioni con processi complessi e regolamentati, un'effettiva necessità di processi decisionali e il budget necessario per un programma pluriennale. Nei settori bancario, assicurativo, delle telecomunicazioni e della pubblica amministrazione, rappresenta una scelta collaudata per la gestione dei casi, l’automazione dei processi e le soluzioni di coinvolgimento dei clienti. È invece meno adatta a piccoli team, all’automazione di flussi di lavoro semplici o a progetti che devono essere resi operativi in poche settimane con un budget limitato, dove strumenti low-code più leggeri costano meno e sono più facili da imparare. Se avete bisogno di aiuto per valutare o sviluppare su Pega, le agenzie e gli sviluppatori low-code presenti su LowCodeDevs possono consigliarvi la piattaforma più adatta.

Fonti

• Pega Platform: Blueprint, orchestrazione agentica, processi decisionali, Pega Cloud ed esempi di clienti.
• Edizioni e prezzi di Pega Customer Service (agosto 2019): l’unico listino prezzi pubblico di Pega.
• Recensioni della piattaforma Pega, Gartner Peer Insights: mercati e temi trattati dai recensori.
• Le 10 migliori alternative a Pega, FlowForma: costi, curva di apprendimento e critiche relative all’implementazione (articolo scritto da un concorrente).
• Alternative a Pegasystems, Salesforce: costi di implementazione e critiche relative all’integrazione (articolo scritto da un concorrente).