Service Now

Questa recensione di ServiceNow esamina la piattaforma dal punto di vista del “low-code”: a cosa serve ServiceNow, le sue caratteristiche principali, come funzionano i prezzi e le licenze, App Engine e Flow Designer, i suoi punti di forza e di debolezza, nonché le alternative che vale la pena prendere in considerazione. ServiceNow è nota soprattutto come piattaforma ITSM per la gestione dei servizi IT, ma la stessa ServiceNow AI Platform gestisce anche l’erogazione di servizi HR, l’assistenza clienti, le operazioni di sicurezza e le applicazioni personalizzate su un unico modello di dati. Per una grande impresa, questa piattaforma unificata è il punto di forza: ogni app, flusso di lavoro e record risiede accanto ai dati di gestione dei servizi che i team IT già utilizzano.

A cosa serve ServiceNow?

La maggior parte delle aziende acquista ServiceNow per la gestione dei servizi IT: incidenti, richieste, gestione delle modifiche, gestione dei problemi, una knowledge base e un database di gestione delle configurazioni (CMDB) che mappa risorse e servizi. Da lì, molti team ne estendono l’utilizzo alla fornitura di servizi HR, alla gestione del servizio clienti, all’assistenza sul campo, alla gestione delle risorse, alle operazioni di sicurezza e alla gestione strategica del portafoglio.

Il lato low-code, App Engine, viene utilizzato per creare i flussi di lavoro che si collocano tra questi prodotti: richieste di inserimento, gestione delle strutture e degli aspetti legali, monitoraggio di audit e conformità, approvazioni degli acquisti e app specifiche per reparto che in precedenza risiedevano in fogli di calcolo ed e-mail. Poiché queste app girano sulla stessa piattaforma, riutilizzano gli stessi utenti, ruoli, approvazioni, catalogo dei servizi e dati; in questo modo, un’app per l’inserimento del personale può aprire ticket IT, ordinare hardware e assegnare corsi di formazione senza integrazioni personalizzate. Gli utenti aziendali descrivono il processo, mentre gli sviluppatori professionisti intervengono per la logica di business complessa.

Caratteristiche principali e funzionalità di IA

• App Engine Studio: un ambiente guidato in cui i creatori sviluppano applicazioni con strumenti drag-and-drop, editor di moduli, modelli predefiniti e app di esempio (ServiceNow Community, novembre 2025).
• Flow Designer: automazione visiva dei flussi di lavoro per approvazioni, notifiche, logica condizionale e azioni sui dati, con azioni e sottoflussi riutilizzabili.
• Spoke di IntegrationHub: connettori predefiniti per Microsoft Teams, Slack, Jira, Salesforce e altri sistemi, che consentono ai team di collegare i dati senza dover scrivere chiamate API personalizzate.
• Now Assist for Creator: IA generativa che trasforma una descrizione in linguaggio naturale in un’app, moduli e flussi, oltre a un assistente di codice che genera e spiega gli script (guida ai prompt della Community di ServiceNow).
• Virtual Agent: chatbot per attività di routine quali il ripristino delle password, le richieste IT e le domande relative alle risorse umane.
• Mobile Studio e Now Mobile: creazione di app mobili con componenti drag-and-drop; i dipendenti utilizzano l’app Now Mobile per richiedere servizi e trovare risposte.
• Governance: App Engine Management Center per applicare approvazioni, standard, test, ruoli di sicurezza e politiche di distribuzione per i citizen developer.
• Codice professionale quando necessario: script server e client in JavaScript sulle API Glide di ServiceNow, API REST con script e un IDE completo per sviluppatori professionisti.

Prezzi di ServiceNow

ServiceNow non pubblica i prezzi e il suo modello di tariffazione dipende dai prodotti, dai tipi di utente e dalle esigenze aziendali. Ogni prodotto viene quotato dal reparto vendite e non esiste un piano gratuito per l’uso in produzione. App Engine prevede una licenza per utente all’anno con tre tipologie di utenti: Creator per gli sviluppatori, Builder per i citizen developer che configurano flussi e moduli, e User per chi lavora con app già pronte (Redress Compliance, un consulente per le licenze).

Secondo la stessa guida, gli attuali livelli di App Engine sono Foundation, con 15 tabelle personalizzate e 3 app con ambito limitato, e Prime, con tabelle e app illimitate oltre ad automazione avanzata e IA; Prime costa in genere il 30–50% in più per utente. Per quanto riguarda l’ITSM, guide di terze parti riportano che ServiceNow è passato ai livelli Foundation, Advanced e Prime nell’aprile 2026, con Now Assist incluso in ogni licenza ITSM. Le precedenti funzionalità di IA generativa richiedevano i componenti aggiuntivi Pro Plus o Enterprise Plus.

I dati di terze parti danno un’idea delle dimensioni: SmartSuite, citando i dati di Vendr, stima che il contratto mediano di ServiceNow sia di circa 130.080 dollari all’anno, con un intervallo che va da circa 45.000 a oltre 500.000 dollari (SmartSuite, redatto da un concorrente). Featurebase stima circa 100 dollari al mese per utente, anch’essa in qualità di concorrente.

Un aspetto che può riservare sorprese in termini di costi è la quota di tabelle personalizzate e la tipologia di utente. Le tabelle vengono conteggiate per l’intera durata del contratto e le applicazioni che gestiscono dati relativi a ITSM, risorse umane o assistenza clienti possono richiedere licenze aggiuntive. Assegnare troppe persone a licenze Creator o Builder è una causa comune di spesa eccessiva; la maggior parte degli utenti dovrebbe essere classificata come semplice “Utente”.

Funzionalità principali della piattaforma ITSM di ServiceNow

Il cuore di ServiceNow rimane la sua piattaforma ITSM, ed è da lì che partono le sue funzionalità chiave. I team IT registrano incidenti e richieste in un unico posto, li instradano in base a regole prestabilite e risolvono le attività di routine tramite un portale self-service e una knowledge base; ogni ticket risolto può alimentare un nuovo articolo della knowledge base. La gestione delle conoscenze, la gestione delle modifiche e la gestione delle risorse IT condividono gli stessi dati del CMDB, consentendo così di ricondurre un’interruzione di servizio alle risorse e ai servizi che ne sono all’origine. Sulla stessa piattaforma, l’erogazione dei servizi HR e la gestione del servizio clienti offrono gli stessi flussi di lavoro digitali a dipendenti e clienti, migliorando l’esperienza del cliente quando le problematiche coinvolgono più reparti. Per gli utenti aziendali, il vantaggio è una riduzione del lavoro manuale: approvazioni, aggiornamenti di stato e richieste semplici vengono gestiti tramite l’automazione dei flussi di lavoro anziché tramite e-mail, con un risparmio di tempo sia per i team IT che per l’azienda. I flussi di lavoro predefiniti per i problemi comuni dei clienti e le richieste dei dipendenti consentono a molte aziende di automatizzare i flussi di lavoro prima ancora di sviluppare qualsiasi app personalizzata. Questo è anche il motivo per cui il low-code su ServiceNow ha senso soprattutto per le aziende che lo utilizzano già per l’erogazione dei servizi.

ServiceNow App Engine e Flow Designer per il low-code

App Engine è il livello di sviluppo delle applicazioni low-code di ServiceNow e utilizza gli stessi dati aziendali della piattaforma ITSM. Un creatore inizia in App Engine Studio, partendo da un modello oppure descrivendo l’app a Now Assist for Creator, che propone tabelle, moduli, ruoli e flussi. Flow Designer automatizza quindi il processo: un trigger, come un nuovo record o una richiesta dal catalogo, seguito da approvazioni, notifiche, aggiornamenti dei record e azioni di IntegrationHub. Gli utenti non tecnici possono creare app semplici con strumenti drag-and-drop e componenti predefiniti; gli sviluppatori professionisti possono estenderle con JavaScript, pagine UI Builder e API scriptate. Poiché ogni app viene eseguita sulla Now Platform, eredita il single sign-on, i controlli di accesso, l’auditing e l’accesso mobile.

Il compromesso riguarda l’ambito di applicazione. App Engine dà il meglio di sé per i flussi di lavoro che coinvolgono altri dati di ServiceNow. Per un’app autonoma rivolta ai clienti o per un piccolo team che non utilizza ServiceNow, le piattaforme low-code generiche sono più veloci ed economiche da avviare.

I punti di forza e le carenze di ServiceNow

Punti di forza:

• Un’unica piattaforma per IT, risorse umane, assistenza clienti e flussi di lavoro personalizzati, con dati aziendali condivisi e un CMDB.
• Solida governance, sicurezza e tracciabilità di audit per le grandi imprese.
• Flow Designer e IntegrationHub automatizzano i flussi di lavoro su numerosi sistemi.
• Funzionalità di intelligenza artificiale per la generazione di app, l’assistenza alla scrittura del codice e gli agenti virtuali.
• Un ampio ecosistema di partner, sviluppatori certificati, servizi professionali e integrazioni predefinite.

Aspetti da considerare:

• Nessun listino prezzi pubblicato; i contratti vengono preventivati e spesso sono di importo elevato.
• Una curva di apprendimento ripida e una configurazione iniziale lunga, solitamente con l’aiuto di un partner.
• Troppo oneroso per le aziende più piccole e i team di dimensioni ridotte.
• Le regole di licenza per le tabelle personalizzate e i tipi di utente richiedono una gestione attiva.
• Alcuni utenti segnalano dashboard lente con set di dati di grandi dimensioni e risposte lente ai ticket di assistenza a bassa priorità (SmartSuite).

Come si posiziona ServiceNow

Le migliori alternative a ServiceNow dipendono dal fatto che si abbia bisogno di una piattaforma ITSM completa o solo di un'automazione dei flussi di lavoro low-code. La maggior parte delle alternative a ServiceNow per la gestione dei servizi IT, come Jira Service Management, copre la gestione dei ticket e una knowledge base, ma non offre la stessa gamma di applicazioni aziendali. Queste alternative a ServiceNow per il low-code sono elencate su LowCodeDevs:

• Pega: gestione dei casi e processi decisionali per procedure complesse e regolamentate.
• Appian: automazione dei processi low-code aziendale con data fabric e gestione dei casi.
• Mendix e OutSystems: piattaforme low-code aziendali complete per applicazioni autonome.
• Microsoft Power Apps: app low-code per le aziende che utilizzano Microsoft 365.
• Kissflow e Creatio: piattaforme più leggere per i flussi di lavoro e il CRM destinate alle medie imprese.
• Jira Automation: automazione basata su regole per i team che utilizzano già Jira.
• Retool: strumenti interni integrati con i propri database e API.

Vale la pena utilizzare ServiceNow?

ServiceNow è conveniente per le grandi imprese che già gestiscono l’IT, le risorse umane o il servizio clienti sulla piattaforma, oppure che necessitano di un unico sistema centralizzato per i flussi di lavoro che coinvolgono diversi reparti. In questo contesto, App Engine consente ai team di sviluppare app su dati condivisi con un elevato livello di sicurezza e una distribuzione più rapida rispetto al codice personalizzato. È difficile giustificarne l’adozione per team più piccoli, app autonome o acquirenti che necessitano di prezzi prevedibili e pubblicati; in questi casi, Power Apps, Kissflow o una piattaforma low-code generica rappresentano un punto di partenza migliore. Se avete bisogno di assistenza per progettare, ottenere la licenza o sviluppare app ServiceNow, le agenzie e gli sviluppatori low-code presenti su LowCodeDevs possono aiutarvi a pianificare il lavoro.

Fonti

• Sviluppo low-code/no-code in ServiceNow, Comunità ServiceNow: App Engine Studio, Flow Designer, IntegrationHub, Virtual Agent, Mobile Studio e governance (novembre 2025).
• Guida alla generazione di app tramite prompt, Comunità ServiceNow: generazione di app e flussi a partire da prompt.
• Licenze di ServiceNow App Engine, Redress Compliance: tipi di utente, livelli Foundation e Prime, quote per tabella (di terze parti).
• Recensione di ServiceNow, SmartSuite: dimensioni dei contratti secondo i dati di Vendr e limitazioni (scritta da un concorrente).
• Alternative a ServiceNow, Featurebase: stima dei prezzi e motivi per cui i team cambiano piattaforma (scritto da un concorrente).